浅探现代卖场的基层员工管理(2)
2017-08-08 04:52
导读：(二)现代卖场基层员工是服务产品的生产者 服务产品的生产与有形的物质产品生产不同，服务是一种连续的行为或过程，服务是服务提供者和服务接受者的
(二)现代卖场基层员工是服务产品的生产者
服务产品的生产与有形的物质产品生产不同，服务是一种连续的行为或过程，服务是服务提供者和服务接受者的紧密结合，是服务人员与顾客之间相互作用的结果。由于服务主要表现为一种过程或行为，服务产品的质量与现代卖场员工的形象和行为密不可分，与有形的产品质量管理不同，即使基层服务人员严格按照质量标准和管理规章操作，即使员工“鞠躬达到90度、微笑露出8颗牙齿”，顾客仍有可能产生不满。因此，提高现代卖场服务质量，关键是如何把提高服务质量的理念、规章与方法传达和落实到每一个员工，并被他们真正理解和执行。只有现代卖场管理者充分意识到基层员工在搞好服务质量、培育忠诚顾客方面的重要作用，并采取有效措施加强和改善对基层人员的管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的主动性和积极性，就一定能够创造出卓越的服务质量，提高盈利能力，增强竞争实力。二、提高卖场服务质量。加强现代卖场基层员工管理的对策
现代化大卖场如何贯彻“员工第一、员工至上”的经营理念，如何“以人为本”搞好基层员工管理，笔者认为应从以下方面人手。
(一)做好基层员工培训。以培训为纽带，树立共同愿景 这里的培训不是通常所说的基本礼仪的培训，是基于树立共同愿景的培训。愿景概括了组织的未来目标、使命及核心价值，是组织最终希望实现的未来蓝图。为组织的前进指明了方向，指导着组织的发展策略，是组织的灵魂。现代卖场基层员工由于工作性质原因，年轻女性较多，她们思想活跃，追求时尚，自由好动，一般难受约束，个别员工心理脆弱，相互之间很容易发生小摩擦，闹情绪，有时甚至会把个人情绪带到工作中去，直接影响到现代卖场服务质量。针对这些实际，培训是解决上述问题的有效方法之一，包括对员工思想行为、处事方式、待人接物和工作理想等方面的培训。通过对员工进行有计划、全方位的培训，不仅有助于提高员工的基本素质和服务技能，而且有助于员工充分了解企业的发展战略和自身职责，在培训中，借助集体讨论领会企业战略发展目标，逐渐形成共同愿景并为之努力奋斗。培训中的一些游戏、团体活动能够大大增强员工集体意识和团结协作的精神，提高整体战斗力。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 通过培训应达到以下目的：第一，对于新进员工，通过培训使新员工熟悉工作场所，了解企业
规章制度和晋升、加薪的标准，清楚企业的组织结构和发展目标，加速新员工适应新的环境。第二，对于老员工，通过培训使他们充分理解和领会企业的市场定位、形象定位、服务质量定位，增强他们为顾客服务的积极性、主动性和责任感，使他们认识到自己的工作质量与实现企业愿景的密切关系；第三，必须培训他们接待顾客、吸引顾客、说服顾客、留住顾客、培育忠诚顾客的基本方法和技能。在为顾客服务过程中，既不能过度热情，又不能过于冷淡，培训员工如何把握好热情的“度”，使顾客既不会感到讨厌，又乐意接受现代卖场提供的服务，从而更好地实现愿景。第四，培训员工如何避免与顾客发生矛盾，当矛盾不可预见地发生以后，如何有效化解矛盾。第五，帮助新进员工建立良好的人际关系，逐渐被一定的团体所接纳，增强员工的团队意识、集体主义精神和协同作战能力。
(二)创造条件，关爱员工，努力提高基层员工满意度
