以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满(3)

　　2．4．3医师职称差异分析见表7

　　医师职称差异主要体现在领导角色和工作团体上。其中高级与中级、副高级的差异最明显。并且在组织与总体满意度中也得到反映。而初级与副高级的差异也存在于工作团体和个人发展上。这可能与高职称医师较多参与管理工作有关。

　　2．4．4医师工作年限差异分析见表8

　　结果表明，差异体现在领导角色。工龄6～10年的医师与工龄l1～20年的医师存在差异，可能与工龄长的医师经历较多，想法和看法较为复杂有关。同时，在工作团体、报酬、培训、个人发展上，16～20年工龄的医师与10年以下工龄的医师有差异，工龄长的医师满意度较差。在医患关系上，不同工作年限的医师有着不同的认识。

　　2．5医师所在科室差异分析见表9

　　经聚类分析，各科室的差异主要体现在医患关系上，反映出目前医师普遍对医患关系不满意。其中妇产科与某些外科专业的差异最明显，与国内报道相符。在组织、组织管理、工作本身、报酬与培训和个人发展上各个专业的医师的认识有差异。

　　3讨论

　　以人为本是现代管理科学的精髓，研究医师工作满意度，把握医师群体知识密集、救死扶伤的职业共性，有利于提高医院竞争力和调动工作积极性，使之更好地实现以病人为中心的医疗服务。

　　实施顾客满意战略，应该意识到员工满意是达成顾客满意的基础，并且其本身也是顾客满意的一部分。当然，由于工作满意度涉及因素较多，单纯通过满意度的分析并不能全面反映医师工作满意度。

　　从总体来看，医师对工作满意的仅占51％，而基本满意和较不满意的占49％。提示当前医师的工作满意度不高。医师的职业是救死扶伤，是一个受到尊重，具有较高社会地位的工作，是一个相对稳定的职业，但是工作压力、工作风险、人身安全、付出与回报、日益对立的医患关系反映出的不满意，使医师心态各异。医师的满意度与患者的满意度直接相关，较低的医师满意度可能导致患者对其提供的医疗服务不满意。

　　不同专业的医师工作满意度比较分析中，各科室的差异主要反映在医患关系上。由于诊疗效果的多因素性和不可预测性，导致医师的职业风险和工作压力越来越大。模式的转变，相关法规的陆续实施，医疗制度的推进，病人及家属对诊治效果期望值的提高，使医疗争议日渐增多。由于专业不同，医师工作满意存在差异。

　　对不同职称的医师工作满意度比较分析中，可以发现职称满意度差异主要体现在领导角色和工作团体上。其中高级与中级、副高级的差异最明显。高级职称医师相对社会地位较高，工作量小，在领导角色、工作团体、组织管理与总体满意度方面均高于其他两组；中级职称相对社会地位不高，工作量大、工作差，领导角色、工作团体、组织管理、工作压力、工作风险、人身安全、付出与回报方面都不满意；而初级职称虽然存在中级职称的不满意，但对工作团体和个人发展抱有希望。根据马斯洛理论，医师是知识分子群体，其主要需求应当是较高层次需求，如个人发展、工作本身价值等。相对而言，职称高的医师较多从事管理工作，因此在管理中或是团体中与其他职称的医师有差异。

　　不同的工作年限医师满意度差异体现在领导角色上。工龄6～10年的医生与工龄11—20的医生有差异随着工作年限的增长，满意度呈下降趋势。在工作团体、报酬、培训、个人发展上，16～20年的医生与10年以下的医生也有差别，工龄长的医师满意度较差。在医患关系上，不同工作年限的医生对医患关系的处理有不同看法。而性别和学历在医师满意度中，经比较分析无显著差异。

　　医院管理应考虑医师需求，满足其生活的需要、求知的需要、发挥才能的需要、享有权力的需要、自我实现的需要。围绕卫生部在全国开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，医院管理者在坚持科学发展观，追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系的同时，也应当思考如何提高医师工作满意度，使之真正成为推进病人满意的主力。

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