论文首页哲学论文经济论文法学论文教育论文文学论文历史论文理学论文工学论文医学论文管理论文艺术论文 |
摘 要: 饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点。提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的。
关键词: 饭店服务过程质量、顾客行为、授权、真实瞬间
1 加强对顾客行为的管理
1.1 引导顾客正确扮演自己的角色
在面对面服务过程中,通过各种引导手段,