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对中国服务行业销售区域与生产区域的再思考(

2017-08-09 05:01 [摘要]文章针对我国服务行业的现状，从介绍销售区域与生产区域的定义着手，分析两者的影响关系。重新发现生产区域的重要性，得出服务行业企业应该适当扩大生产区域和开放生产区域的结论。
　　[关键词]销售区域；生产区域；服务
　
　　
　　一、服务行业的销售区域和生产区域
　　
　　(一)基本定义
　　服务行业即我们通常说的第三产业，是为生产和生活提供服务的各行各业。它区别于第一产业和第二产业的突出特点有四个方面。第一，服务具有无形性。即指服务在很大程度上是抽象和不具备实物形态的。第二，服务具有不可分离性。典型的服务的生产与销售是同时进行的，顾客参与到过程之中，而不像第一产业和第二产业的有形产品那样，在生产、贮存、分销、消费等几个环节上有明显的时间差。第三，服务具有易变性。是指服务产品难以标准化，同一种服务由不同的人提供，在不同的时间或不同的地点提供都可能有不同的效果。第四，服务具有易消失性。不能像贮存有形产品那样保存服务。
　　广义上来讲，服务的内容可以包括商业性服务、电讯服务、建筑服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、文化娱乐及体育服务、交通运输服务等。
　　
　　(二)研究对象
　　笔者主要从上述服务的无形性和不可分离性人手，把提供服务的销售区域和生产区域作为分析研究的对象。第一，服务的无形性会让人忽视它与有形实体之间的联系。事实上，绝对的无形服务是没有的，服务的提供总是建立在一定有形的场所、设备、原材料、资金、人员的基础之上的。第二，依据场所功能和作用的不同，可以把提供服务的场所简单地划分为销售区域和生产区域。销售区域，也叫做“前台”，是指能直接产生经济效益的区域；生产区域，也叫做“后台”，是指不能直接产生经济效益的区域。如在餐饮企业，销售区域是指面向顾客的餐厅，生产区域可以是厨房、员工更衣室、卫生间等；而在零售超市，销售区域是指面向顾客的各式货架，而生产区域包括仓库、办公室、员工休息室等。 （转载自中国科教评价网http://www.nseac.com）
　　区分销售区域和生产区域这两个概念的意义在于帮助我们细分场所的职能，深入理解不同区域之间的联系和影响，通过对不同区域间辨证关系的了解，把握不同区域对于企业经济效益的影响途径和影响程度。
　　
　　二、中国服务行业对销售区域和生产区域的一般认识
　　在传统的经营管理思想中，对于销售区域和生产区域的关系，普遍的观点是认为：销售区域的增加必然会带来销售量、销售额和利润的增加。而生产区域仅仅是销售区域的辅助，因为它并不直接面向消费者，似乎对经营业绩的影响也不像销售区域那么让人印象深刻。
　　在这样的理念下，大多数服务型企业的经营者把关注都放在了销售区域上。如餐厅的装潢是否有特色、卫生状况是否良好；货架的布局是否井井有条，货物是否充实、摆放是否整齐等，有时甚至是灯光的设计、背景音乐的播放。总之，凡是面向消费者的、能被消费者看到、听到和感受到的地方，都是经营者用心的地方。而偏偏忽略了对生产区域的改良和再造。
　　然而结果情况却并非如经营者料想的那样简单。因为，虽然服务的提供是在销售区域实现的，但是却是以生产区域为基础的。有良好的生产，才能有满意的销售。如果在生产区域里，脏、乱、差的景象随处可见，很难想象会有满意的产品和良好的服务。因此，盲目扩大销售区域，而不顾及生产区域、甚至以牺牲生产区域为代价的做法，并不一定能带给经营者预期的效益，甚至还会对原有的销售业绩造成一定程度的威胁。
　　目前，我国服务行业往往从直观上仅仅只强调销售区域的作用和地位，而对于生产区域的重要性认识还远远不够。生产区域不仅仅是销售区域的辅助，更是销售区域不可缺少的基础和不可替代的支撑。重新审视、分析销售区域和生产区域的关系及相互影响作用就显得很有必要了。只有正确处理好“前台”和“后台”的关系，才能给服务型企业的系统带来应有的良性效用。