评价网 > 科教论文 > 管理学毕业论文 > 工商管理论文 > 正文

浅探律师事务所的客户资源开发和管理

2017-08-11 06:09 法律专业服务的特殊性决定着律师事务所的经营管理不受地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球化的服务体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响律师事务所生存和发展的关键问题，也是每一个律师和律师事务所都在潜心探讨的问题。不同的律师事务所的做法都不尽相同。
　　在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。
　　客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。
　　谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。

（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）

　　赢得客户, 但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。这些最终导致律师事务所不论是内部管理上还是对外服务上都将面临着更大的难题。
　　提升服务的质量是根本。那么服务质量又如何得到提升，客户又真正关心的是什么呢？在长期的客户服务工作中让我得到最深的体会就是，律师和客户的回答却是不同的。大多数的律师认为客户最关心的是承办律师和律师事务所的整体专业技术水平，而客户的反映却是律师及时的服务和愉悦的沟通。当我们在所里培训会上讨论时，很多律师还是觉得诧异。认为一些客户太过于刁钻，不好对待。 （科教作文网 zw.nseac.com整理）
　　客户通过咨询后建立委托是相对容易的事，更难的是在签约后的服务过程中能否持续地保持客户的信任。初期的信任是短暂的，如果委托后，律师事务所不重视，律师又不用心去做，前期的那一点信任立刻就会消失，甚至客户都不会给律师事务所解释的机会。长久而忠实的信任是建立在后期，委托之后的服务上。以上两个案例看似简单，但反应的问题却有一定的代表性，上面两个律师所犯的错误都可以说是低级的，也是完全可以避免的，完全是出于律师的责任心不够及工作态度不端正而造成的。