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浅论企业面对媒体质疑危机时的应对策略

2017-08-12 06:03 摘要：在注意力经济时代，企业的各种失误往往被媒体放大从而面临很大的危机。面对媒体的质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改的原则，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效的措施，来渡过危机，恢复公众和顾客对企业的信任。

关键词：企业；危机；策略
　　
　　当今的社会处于一个注意力经济时代，企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注。媒体的报道既可以增加企业的知名度，但同时也可能使企业面临着被质疑的危机。相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭。
　　
　　1媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析
　　
　　2006年6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写的《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工的口述实录形式，揭示了长期以来该集团在深圳代工厂所雇佣的20万员工中间，普遍存在的超时加班及公司工资等管理制度存在一定弊端等问题。在前一天，英国《星期日邮报》刊登了《苹果中国代工厂探秘:女工日工作15小时月薪300》，文章揭露了某代工厂存在的工人超时加班、工作条件恶劣的问题，而文章实质是以富士康为背景。随后，很多网站把两篇文章一起做了专题，更有网站把富士康称为“血汗工厂”。一时之间，怀疑或质疑富士康的文章不绝于耳。
　　为了保护企业的声誉，台湾富士康科技集团以新闻报道名誉侵权纠纷为由，将《第一财经日报》的记者和编辑两人告上深圳中级人民法院法庭，并提出总额3000万元人民币的索赔和财产保全请求。随后，深圳中级人民法院查封了两人的房产、汽车和存款。
　　富士康越过报社直接向记者起诉并通过法院查封记者私有财产的做法激起了公众普遍的反感，舆论一致倒向弱小的记者一方，并逐步深入到抨击外资公司在中国的特权，呼吁加强对劳工权利的保护。
　　但是两个多星期后，富士康公司的态度却有了一个360度大转弯，主动将索赔额从3000万元降低到1元钱。接着，富士康宣布与两名记者达成和解。这一事件便以这样一个戏剧性的结尾而告结束。
　　在对这次媒体质疑危机的处理中，富士康公司违背了企业处理危机时的众多原则。首先反应缓慢，在媒体报导半个月之后才采取行动。其次，不肯坦承自己的不足，反而以势欺人，想以诉讼来警告媒体。最后，使人们看到是一个前踞后恭的富士康集团，对集团的形象带来了不可弥补的伤害。此次事件对富士康集团的伤害主要是企业形象上的，并未对其市场造成较大的冲击。但是有些媒体对于某企业产品质量问题尖锐的披露，会使企业遭受更大的危机，导致市场的大量丧失，甚至导致有的企业倒闭。如南京冠生园、秦池古酒、三株口服液、恒升笔记本等等。而对比国外的著名企业，如Intel公司、可口可乐等，他们也大都经历过类似的危机，但是由于采取了正确的策略，最终使企业转危为安，使品牌长盛不衰。
　　可见，媒体质疑危机是很难避免的，但是当危机出现后，遵循一定的原则，采取相应的步骤，可以最大程度上降低危机带来的损害，使企业平安渡过危机。更进一步，巧妙的危机处理还可以转“危”为“机”，使渡过危机的企业更强健，更有生命力。
　　
　　2处理危机的3个原则
　　
　　首先，企业在处理媒体危机时应秉持以下3个原则：
　　（1）快速行动。由于现代媒体特有的传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。 （科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
　　（2）主动沟通。企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、顾客的沟通。企业要将关于此次危机的真实情况，将企业的革新措施告知给媒体和顾客；同时，解答媒体和顾客的疑问，消除媒体和顾客的疑虑，使媒体和顾客重新树立对企业和产品的信心。不要像挤牙膏一样一点一点地披露信息，更不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。只有通畅的沟通，才能够澄清谣言、展示真相、取得谅解、得到恢复。