计算机应用 | 古代文学 | 市场营销 | 生命科学 | 交通物流 | 财务管理 | 历史学 | 毕业 | 哲学 | 政治 | 财税 | 经济 | 金融 | 审计 | 法学 | 护理学 | 国际经济与贸易
计算机软件 | 新闻传播 | 电子商务 | 土木工程 | 临床医学 | 旅游管理 | 建筑学 | 文学 | 化学 | 数学 | 物理 | 地理 | 理工 | 生命 | 文化 | 企业管理 | 电子信息工程
计算机网络 | 语言文学 | 信息安全 | 工程力学 | 工商管理 | 经济管理 | 计算机 | 机电 | 材料 | 医学 | 药学 | 会计 | 硕士 | 法律 | MBA
现当代文学 | 英美文学 | 通讯工程 | 网络工程 | 行政管理 | 公共管理 | 自动化 | 艺术 | 音乐 | 舞蹈 | 美术 | 本科 | 教育 | 英语 |

谈服务补救在改善医疗服务中的运用论(2)

2015-02-16 01:41
导读:3.1建立服务补救预警机制。及时发现失误 服务补救是一种管理过程,而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进

3.1建立服务补救预警机制。及时发现失误
  服务补救是一种管理过程,而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制,这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位,必须及时发现服务工作中存在的各种问题,为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中,我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷:①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估,了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等,及时发现问题,及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。
  3.2建立健全患者投诉渠道
  医院服务差错发生后,病人的抱怨应该得到及时处理,否则将导致病人进~步的不满意,因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中,一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约;二是利用小册子或醒目的标牌等,告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等;三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者,应该重视患者的抱怨,因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志,同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈,使患者的问题得到解决,他们就更倾向于购买该院的服务。所以,在处理患者的抱怨时,医院要有一个良好的心态来打动患者,在后面问题处理过程中,就会比较顺利和富有成效。
  3.3及时公平地解决问题

(科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布)


  在服务补救时,一旦发现服务失误,一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则,没有得到妥善解决的服务失误,就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错,使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场,承认存在问题,并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题,以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力,在一定的允许范围内,用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷,应及时反馈至有关职能部门,不能拖延。同时,在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时,患者尤其想要得到正义和公平。因此,我们在解决患者问题的过程中,尽量使患者感到便利,避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明,而是积极主动向有关科室和人员了解,以免患者感到不公。同时,我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式,保证结果的公平。
  3.4高度重视对患者随访
  对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线

上一篇:幽门螺杆菌在胃癌发生过程中的作用机制 下一篇:没有了