浅析客户关系管理在企业中的应用(2)

　　五、实施和应用CRM需要注意的问题

　　市场营销理论认为，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6～10倍，因此，提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是，由于客户群体非常庞大，而且客户对服务的要求越来越高，做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了，必须要利用先进的数据库技术，对客户进行客户关系管理分析。实施CRM并没有一条标准流程，CRM也不是一剂立即见效的灵丹妙药，必须根据企业自身的实际情况对症下药，活学活用，因此，实施CRM有几个问题需要注意。

　　(一)在企业战略高度上规划CRM要从战略高度加以足够重视，如：组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革，真正提升企业的核心竞争能力。同时，有利于企业从上而下统一观念，减少实施CRM过程中可能遇到的阻力，最大程度地降低项目实施的风险与难度。CRM的规划必须纳入整体信息化规划中。

　　(二)CRM是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程CRM就是管理与客户的关系，CRM是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与IT技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力，依靠政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立客户忠诚度和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动，通过改善与正确的客户沟通，经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容，从而增加商机和竞争优势。

　　(三)CRM的实施要基于企业的现实需求CRM的涵盖面广，实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好切入点，在整体规划的前提下分阶段实施。同时，除了企业从上到下高度重视以外，还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解，精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念，精通市场营销、关系管理、统计学和对IT的理解能力。

　　(四)CRM应重视企业实际的应用CRM是一个复杂的应用系统，涉及到企业内外部的方方面面，不可能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的CRM软件上马可以高枕无忧，虽然CRM与技术或软件密不可分，但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具，任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略，也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用，才会有CRM。

　　(五)重点培养企业自身的CRM管理和开发人员成功的CRM是企业运作过程中一个至关重要的环节，是企业核心竞争力的重要表现，不能仅仅依赖于厂商的技术支持，这种核心竞争力只有为自身所掌握后，才能有长久的生命力和持续不断的创造力，才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。