现代农机行业服务营销策略浅析(2)
2013-08-10 01:59
导读：服务可靠性是指企业要按照约定，准确、及时、无误地提供优质服务，是顾客得以放心接受企业服务最重要的影响因素。顾客对企业服务可靠性的判断主要
服务可靠性是指企业要按照约定，准确、及时、无误地提供优质服务，是顾客得以放心接受企业服务最重要的影响因素。顾客对企业服务可靠性的判断主要基于企业承诺的兑现情况和对有形性要素进行判断两个方面。
因此提供农机服务时既要不折不扣的履行承诺。又要注意企业的服务环境设施、系统的先进性、甚至员工的着装等都应当与所提供的服务匹配。
姜国臣：现代农机行业服务营销策略浅析服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的，为提供该服务的员工所应具备的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力。农机服务要想提高服务质量的保证性，一定要培养高技术水平和高素质的队伍，才能为优质的服务提供保证。
服务质量的响应性要求服务人员对客户的要求及时做出有效响应，即使无法立即对顾客提供服务，也要将顾客的等待转变为有预期的期待，以提高顾客感知的服务质量。
服务的移情性，就是要求在服务过程中，要给予顾客个性化关怀。也就是说，无论在服务设计，还是在为顾客提供服务时，首先必须考虑顾客的利益，要以顾客为导向，而不是以管理流程为导向。
四)加强服务文化管理服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意度和忠诚度，提高企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在企业内部关系上，表现为一种团结和谐的氛围，在企业外部关系上，它提倡的是一种真诚的服务精神。
在农机服务过程中，要加强服务文化建设，首先要做好分析和规划；其次要做好组织与实施。主要应该在调整现有的
规章制度、全面提高员工的素质、强化员工的主人翁意识、创建核心价值观、树立典型形象、完善文化网络等六个方面下工夫。
（科教范文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 五)完善服务传递过程管理在农机服务营销过程中。用户并不是简单的消费者。
他们在购买产品的同时，也积极地参与到服务生产过程中，只是参与的程度不同。因此，在任何情况下，顾客总是参与服务的生产，并与服务人员、服务系统和购买的产品发生互动。农机企业不但要敢于和善于提出服务承诺，更要切实有效地执行服务承诺，加强整个服务过程的协调。
企业内部各部门尤其是运营部门和营销部门之间的协作，是完善服务传递过程的先决条件。各部门之间因为职责、目标和利益的不同，如果协调不够，往往导致服务承诺与顾客感知的差距。因此，运营部门和营销部门要加强横向沟通，利用团队管理加强二者之间的协调。
服务过程的有效传递，离不开后台人员的支持与合作。后台(
办公室人员和其他支持性的工作人员)人员很少与顾客直接接触，这可能影响他们在服务过程中的责任心和反应。因此，要多为后台人员创造直接接触顾客的机会。
建立后台人员的服务承诺制度，增加后台人员执行服务承诺方面的考核等措施，将有助于服务过程的有效传递。
服务过程的有效传递，还需要加强与顾客的协调。顾客在服务营销过程中的行为会影响服务的质量和效果。顾客不合作，服务就无法传递下去，服务承诺就难以执行。为了加强顾客协调合作，就要对顾客进行服务指导和教育，可以帮助顾客理解在服务过程中他们的角色要求和期望。
加强与顾客的沟通，也可以促进顾客的合作，尤其是在承诺的条件发生变化或难以执行时，服务组织更应该及时统治客户并采取积极的措施，以求得客户的谅解和合作。
六)强化客户关系管理作为农机企业，要不断的寻找和开发那些可能保持长期关系的客户。通过市场细分，企业能逐渐明确建立长期顾客关系的最佳目标市场。一旦客户与企业建立关系，并且持续获得优质产品和服务时，他们就会长期留在网络中。同时企业通过不断改进这种关系以留住客户。
大学排名 强化客户关系管理，要直接和客户接触，充分了解自己的顾客，高度重视每次与顾客的互动，以关系导向来指导一系列工作。建立客户数据库，掌握顾客的第手资料，全面、及时、见解的客户信息，对于加强客户关系非常重要。
强化客户关系策略要成功实施，企业就需要将其业务界定为服务，并了解和创造好服务组合，建立顾客导向的服务体系。
四)可靠性问题可靠性是指会计信息应当没有重要错误或偏向，并且能够忠实反映所要反映或理应反映的交易或其他事项。受以下因素的影响，会计信息的可靠性受到了严重影响。一是估价技术的广泛运用。估计和假设是会计所固有的，绝对精确的数据是不能奢望得到的，但大量估计的存在会使会计信息在一定程度上失真。二是数据加工处理程序。在现行的财务报告模式下，需要对会计数据进行分类、汇总，最后生成综合性的报表。加工综合信息的过程会导致信息的丢失与扭曲，减少了数据信息的透明度，为管理当局操纵会计数字进行盈利管理提供了空间。三是谨慎性原则的过度运用。适当的谨慎态度是我们提倡的，它可以降低过于乐观的态度所可能导致的风险与不确定性，但不是鼓励企业运用比实际情况更多的悲观估计。实际上，我国在谨慎性原则的运用方面有些过度，比如我国对于升值的资产甚至严重升值的资产出于谨慎考虑没有进行价值调整，而且对于因使用公允价值而计提的资产减值准备也不允许在价值恢复后进行转回，这给会计信息的可靠性带来了障碍。
伍)可理解性问题会计信息的可理解性指财务报表要便于理解，并假定使用者对商业和经济活动以及会计知识有恰当的了解。并且愿意花费适当的精力去研究信息。但财务会计报告的以下特点影响着使用者对财务会计相关信息的充分理解。一是信息专业化程度高。财务报告用的是会计语言，专业术语比较多。我国市场经济发育程度较低，懂得并善于利用财务报表进行决策者较少，上述假设高估了信息使用者对会计信息的理解能力。二是通用报告模式。
（科教作文网 zw.nseac.com整理）
现行通用的报告模式，建立在广大信息使用者均可理解的假设之上，然而，会计信息使用者是多元的，对会计知识的掌握有差异，对通用报告的理解也会不同。
三、小结目前，国内外服务营销理论对于研究企业战略规划和制定组合营销策略提供了广泛深入的理论基础，但是专门对于农机行业具体问题进行研究分析的不为多见。
笔者希望通过对农机行业服务营销策略运用的分析，能给农机行业市场营销管理者提供一些启迪。
