医院市场营销与过程再造(1)(2)

首先，建立一套充满生机与活力的人事管理制度。一是岗位培训，不断提高员工的技术水平和综合素质；二是竞争上岗，为每个员工打造施展身手的舞台，使他们既有动力，又有压力，永远在不断进取中努力工作；三是实施数字化的绩效考评。

其次，建立一套绩效第一、成本领先的分配制度。实行按能力、按绩效分配的制度，并把利益趋动与精神趋动有机地结合起来，形成多做贡献光荣，多出成绩实惠的激励机制。

3　在过程再造中，保持医院的竞争性优势

“过程再造就是通过对过程的巨大改善，满足当今不同顾客对质量、速度、新颖、标准化服务的需要［3］”。世界著名管理专家迈克尔·默提出的实施过程再造的七个原则，也就是在医院管理过程再造中应该遵循的原则，由此而产生的医院文化特征是：纪律、支持、信任和紧张。

31　围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作

如根据疾病谱的变化设置专科机构编配人员，根据门诊病人流程安排门诊医技科室、收费、取药设施的布局，达到加快速度、提高效率、并对顾客需求变化做出快速反映的目的。

32　让进行后续工作过程的有关人员了解前期过程

换句话说，采取就近和直接执行工作的原则。如医院进入医保以后，采取就近和直接的原则安排有护理单元的护士和开处方的医生进行培训，使整个医保收费工作打破了传统的收费部门和科室部门的界线，有效地提高工作质量和效率。

33　将信息处理融入产生该信息的实际工作中去

在医院信息管理中，分工明确，各司其职，通过减少过程的外部接触点，从而减少中间环节，减少差错率。

34　将地域上分散的资源集中化

实行医院人力、设备、信息资源共享，既保持了单个部门的灵活性和快速反应的特点，又降低了成本，提高了资源的使用率和效益。

35　将平行工序连接起来而不是集成其结果

减少各部门平行而交叉的工作，避免由此而导致的重复工作。如在评定工作绩效时，医疗、政工、行政、财务各部门将医护质量、医德医风、劳动纪律、合理收益的各项数字连接起来，进行量化评定，既能避免重复性工作，又有说服力，令人信服。

36　决策点下移并将控制融入过程中

在主管单位领导工作职权范围内，做到决策下移，并由医院和该单位领导分别将控制融入过程中，实现扁平化的快速反应管理。如科室领导在用人签订合同及奖金二级分配等方面有决策分配权等等。

37　在源头获取和处理信息

在信息源头进行处理，可避免错误的信息进入，达到标本兼治、防患于未然的目的。病人对医疗质量不满时，及时进行处理调解，可以将问题处理在萌芽状态。如果程序复杂，办事时间长、效率低，可能引起矛盾激化，并最终导致官司。

由于我们更新服务理念，在市场营销中创建了医院竞争性优势，在过程再造中保持了医院竞争性优势和可持续性发展，使门诊量、收容量、收入、医院资产、员工福利等都有了大幅度的提高，探索出了一条不享受国家补贴的非赢利性医院发展的新路，使医院一直保持了蓬勃发展的势头［6～9］。在今年的抗非典战斗中，我院取得了无一例医护人员感染，无一例非典病人死亡的好成绩，受到各级领导的表彰。

4　在市场营销与过程再造中，医院管理者应把握的几个问题

41　观察问题的前瞻性

要从前瞻性观察问题的角度，全面思考医院的市场营销策略和过程再造，医院所有的重大改革举措，必须合上国家经济体制改革的脉搏，符合国家经济体制改革的政策。

42　科学决策的民主性

科学决策涉及到医院市场营销战略和重大投资等问题，只有通过民主集中民智，才能有效地凝聚民心，充分发挥民力的作用。

43　重大决策的果断性

当医院市场营销的重大改革方案成熟以后，医院经营管理者就必须果断地拍板，力排重重阻力，克服种种困难，争取绝大多数员工的理解予以实施。

44　重大改革的渐进性

对人事制度、分配制度等重大改革，群众普遍有从不了解到了解、不理解到理解、不支持到支持的一个过程，必须从引导教育入手，逐步推进改革，否则，欲速则不达。

45　制定政策的导向性

医院经营管理者，最忌就事论事制定政策，各项政策、制度的制定必须以有利于提高员工的全面素质、有利于调动员工的积极性、有利于医院规范管理、有利于推进医院全面建设的原则为导向，才能使经营者从宏观上把握医院发展建设的方向。

46　适应政策的灵活性

市场信息瞬息万变，与医院管理工作相关联的各职能部门既要有严格执行依法办事的“刚性原则”，也要有在政策法规允许范围内的“弹性处事方法”，医院经营者必须在不违法的前提下，以灵活多变的原则处理瞬息万变的市场信息，执行有关政策法规。

47　学以致用的实际性

　　在企业经营管理中没有统一的公式，在医院市场营销管理中也没有固定的模式。探讨医院市场营销原理，学习国内外医院经营管理的先进经验，必须结合本单位的实际，制定出有利于医院健康发展的战略规划和市场营销策略，才能不走弯路，加快医院发展的步伐。

48　敏感问题的透明性

医院是知识密集型单位，对人才的培养启用、利益分配、工程设备招标、药品采购、接待费用以及领导的水电、通讯费用开支等敏感问题，经营管理者一要依法按章办事，二要公开透明，建立公示制度。如此，才能使员工对经营者有信任感，经营者对员工有感召力，众志成城地为推进医院改革发展而尽职尽责。

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