客户关系管理在旅游网络营销中的价值分析(1)(2)
2013-09-16 01:13
导读：第一，大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟，形成企业与企业之间的客户合作关系，以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标，
第一，大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟，形成企业与企业之间的客户合作关系，以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标，实现Internet与旅行社传统资源的整合，以达到优势互补；并以此为起点，为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。而中小旅行社可以发挥自己的代理职能，依托大旅行社的网络资源，做大旅行社的分销商，从中赚取佣金。这也有利于大旅行社实现规模经济，是一个双赢的策略。利用网络营销，对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等，可以迅速改善企业形象，促进旅游客户关系管理，从而形成客户联盟，增强企业的竞争实力。
第二，各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing，而且，要依据客户关系管理资料，很好地进行自身的市场定位，考虑进行电子商务。如：出境游这一块，中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术，做他们的代理。目前，有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本，还可以获取佣金收入。所以，选择一个实力强大、信用良好的，或者发展潜力巨大的旅游网站合作，是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。
通过以上这些跨行业之间的联合，即旅行社业与IT业的结合，旅行社之间的“大——小、中——小，小——小”联合的模式，可以改善我国旅行社小、散、弱的局面，从而增强我国旅行社业的竞争实力。
(二)加强客户关系管理，能真正把旅游市场进行有层次的细分，为游客提供优质服务
旅游者的需求多种多样，旅游企业很难区分客户的需求，因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等，每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分，因为这样会花费大量的企业资源，但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系，包括：(1)明确客户服务的内容，注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程，重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程，使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多，但如果明确市场细分的标准后，那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案，依据客户调查资料，为客户提供更为周到细致的服务。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） (三)加强客户关系管理，真正做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能
现代旅游企业的营销手段多种多样，占企业收入的很大比例，而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用，又能提升营销效果，旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势，即自动销售、自动营销、客户自我服务，由推式营销手段变成拉式营销手段，权力从卖者转向买者，顾客的关注成为稀缺商品，客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失，营销时间上的压缩，知识管理成为关键，跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本，使企业利用低成本技术进入市场，为顾客提供完整便利的服务，也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化，具有全员营销的功能。
参考文献：
[1]李友根.网络营销学[M].杭州：
浙江大学出版社，2002.
[2]赵西萍.旅游市场营销学[M].北京：高等教育出版社，2000.
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