体验营销运作流程解析(1)(2)
2013-10-01 01:13
导读：3.顾客期望＜体验感知。超越顾客期望的体验感知让顾客感到非常满意，会成为造就顾客忠诚的有效砝码。 （二）反馈分析 在这一阶段，企业将价值生成
3.顾客期望＜体验感知。超越顾客期望的体验感知让顾客感到非常满意，会成为造就顾客忠诚的有效砝码。
（二）反馈分析
在这一阶段，企业将价值生成过程与顾客体验感受的实现过程对照起来评测，进一步明确目标顾客对理想体验心理需求的具体表现，尤其是要重点分析“顾客期望＞体验感知”的情况，及时寻求改善路径，使之成为调整企业体验型竞争力再设计的重点。
1.建立客户数据库。消费者提供满意的体验是体验营销战略的工作重点，这就要求企业必须充分了解消费者的需求、偏好、兴趣及其发展动态，建立客户数据库可帮助企业做到这一点。
2.再造业务流程。例如，惠普公司对公司的组织结构做了调整，建立起便于与顾客面对面的内部机制，将原来十几大类的产品事业部重新整合，按客户各类和要求进行划分，由共同的销售部面对客户。
3.引入现代信息技术。惠普充分利用内容丰富的网上支持、智能化的电话支持中心等载体了解顾客的最新要求，为其提供方便快捷的远程诊断与全面关怀。
体验营销在反馈分析后将再回到目标市场调研环节，修正体验总体设计，以期在新一轮的体验营销运作中能取得更好的效果，最终实现企业赢利和顾客满意。体验营销为消费经济的发展开拓出一片崭新的领域。笔者在对国内外相关理论和实践的观察和比较中，总结了以上的体验营销运作流程图，以期让更多的学者关注这一全新领域。
参考文献：
1.唐·佩珀斯.一对一企业—互动时代的竞争工具[M] .华文出版社，2002
2.约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉尔摩.体验经济[M].机械工业出版社，2002
3.张云鹏.体验经济的“是”与“非”[J] .企业研究，2004.1
（科教范文网http://fw.nseac.com）
4.谢导.体验营销的运作[J] .
企业管理，2004.4
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