论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径(2)
2014-03-11 01:21
导读：3 提高服务质量的途径 针对以上的情况现给出以下几点解决办法: 3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升 定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌
3 提高服务质量的途径
针对以上的情况现给出以下几点解决办法:
3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升
定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:
3.1.1 熟练业务流程的操作
客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。
例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。
3.1.2 全面地业务使用范围
客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。
例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。
3.1.3 灵活改变方式
客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。
例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。
3.1.4 规范服务的一致性
同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。
例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。
3.2 不断加大力度推广渠道,引导客户主动使用
