银行个人客户的服务营销策略研究(2)
2014-06-22 01:04
导读：4.负效客户 负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的治理本钱的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、治理本钱高,占用了银行的
4.负效客户
负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的治理本钱的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、治理本钱高,占用了银行的大量柜台资源和网络资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。
三、个人客户的服务营销策略
1.打造标准化服务
这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,假如一间银行的员工所提供的服务都是同一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别留意以下几个标准:同一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务,双手服务,高效率服务等。
2.注重细节服务
银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误即是100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销职员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销职员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销职员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。假如银行营销职员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满足”的感觉,不但使银行营销职员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升,该银行的金融产品也自然会被客户接受。
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理） 3.适当使用承诺服务
承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监视,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清楚明确,是可以量化监视的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部
规章制度,不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是进步银行着名度的手段之一。
4.采用差异化服务
采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投进的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。
(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服务方式。
(2)采用差异化服务。总的来说,贸易银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在正当合规的条件下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是给予客户授信额度和贷款承诺,随时满足客户的资金需要。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、公道举办金融超市、充分发挥银行自助设备的作用、开通网上银行业务等方式为客户提供方便快捷的服务。
