银行个人客户的服务营销策略研究(3)
2014-06-22 01:04
导读：(3)定期评定等级,实行动态治理。由于个人和社会经济环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行在进行个人客户分层时
(3)定期评定等级,实行动态治理。由于个人和社会经济环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行在进行个人客户分层时就不可能“一劳永逸”,而要定期进行评估(一般是一年一评),每年重新对客户进行分层评定等级,将不符合标准的原贵宾客户和目标客户调低等级,将贡献较大的原大众客户调高等级,对客户实行动态治理。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到公道利用并产生较大效益。
5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”,“开拓一个新客户的本钱是维护一个现有客户本钱的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台职员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如回的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别留意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。
参考文献:
[1]中国建设银行.个人客户经理
培训教材——个人客户开发与治理[M].内部培训资料,2005.
[2]郝渊阳.银行营销学[M].广东:
中山大学出版社,2004.
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[3]袁长军.银行营销学[M].北京:中国金融出版社,2004.
[4]杨明生.贸易银行客户经理必读[M].北京:中国金融出版社,2003.
三、个人客户的服务营销策略
1.打造标准化服务
这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,假如一间银行的员工所提供的服务都是同一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别留意以下几个标准:同一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务,双手服务,高效率服务等。
2.注重细节服务
银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误即是100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销职员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销职员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销职员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。假如银行营销职员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满足”的感觉,不但使银行营销职员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升,该银行的金融产品也自然会被客户接受。
3.适当使用承诺服务
承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监视,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清楚明确,是可以量化监视的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度,不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是进步银行着名度的手段之一。
