基于信息技术的旅行社关系营销研究(3)
2014-07-15 02:20
导读：3.3洞察并驱动客户互动 客户互动能力即是选择一个对企业和客户都有利的互动方式的能力。高质量的客户互动离不开企业对客户的理解,即客户知识对客户
3.3洞察并驱动客户互动
客户互动能力即是选择一个对企业和客户都有利的互动方式的能力。高质量的客户互动离不开企业对客户的理解,即客户知识对客户互动能力的驱动。客户互动能力往往涉及到以下几个关键的营销治理题目:渠道组合治理、客户接触点治理、客户沟通和客户体验治理。在“渠道为王”的传统营销思想影响下,很多国内服务企业在IT技术进步带来的营销通路变革和客户消费偏向与方式变化情况下,并没有在客户渠道偏好上进行相应的分析,在利用多通路进行营销渠道组合的设计和实践中,往往是沿着企业有哪些可利用的渠道来接触客户进行营销通路设计,而没有从客户偏好于通过什么渠道来与企业联系来进行考虑。固然不少企业都寻求在客户接触点上为客户提供最好的服务,在所有客户接触点上建立和执行高效的、高个性化的客户沟通能力对于很多国内服务企业是个挑战。
由于客户数据库建立和客户分析工作的不足,对国内多数旅行社来说,客户互动更显乏力。大部分旅行社仍从传统的4Ps观念出发,从企业自身出发来设计营销组合,“以游客为导向”基本流于形式和口号。以旅行社网站为例,目前,国内大多数旅行社建立的旅游网站还只是简单地把网络视为先容企业、景点、线路和在线预订的工具,缺乏与客户的互动。旅行社应充分利用网络技术的上风,建立快速、有效的互动沟通方式,进步对游客的响应率,真正发挥关系营销的效果。
4结语
关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘观念,夸大与有关组织和个人建立长期合作互动关系。关系营销不仅是一种方法,更重要的是一种营销思想的革命。
与酒店业、航空业等相比,旅行社在关系营销方面更为滞后,除了一些大团体旅行社开展关系营销取得一定效果外,受人力、财力和观念等多方因素的制约,很多旅行社尤其中小旅行社还没有树立关系营销的观念。而借助信息技术的气力,开展关系营销,创造企业与游客双赢的局面,是旅行社在日益严重的市场竞争环境中立足的必然选择,也是摆在业界的紧迫性任务。
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com） 参考文献
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[2]@史雁军.个性化客户营销的四大核心策略[J].创新科技,2006,(10):46-47.
