浅谈我国汽车4S店售后服务(2)
2014-07-23 01:31
导读：2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的
2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。
(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏同一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是由于缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监视，所以使汽车售后服务业出现了诸多题目，行业发展受到了制约。
二、针对我国汽车4S店售后服务上诉题目的对策建议
(一)知人善任，人才培养，进步服务职员素质
首先，作为汽车4S店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，公道选人、育人、用人、留人和“流进”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与实在际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审阅各项人力资源制度的公道性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） 其次，汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。 最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有
同济大学、
武汉理工大学、
上海师范大学、西南石油学院、
西华大学、
吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投进和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。
(二)售后服务实打实，提升服务质量
“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检验非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务职员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
中国大学排名 同时，服务职员应真重视顾客为“上帝”，不要以为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务职员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务职员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
