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有效实施服务营销(2)

2014-08-09 02:23
　　
　　三、有效实施服务营销的策略
　　
　　1.进步企业的服务意识。如今的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重购买产品时企业的服务态度,以及购买产品之后企业的售后态度。这对企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严重的考验。因此,企业首先要熟悉到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的熟悉,尽而不断努力进步企业职员的服务意识。其次,服务营销不仅局限于企业的服务职员,而是企业的每一位员工的责任和义务,因此,服务的意识应当是人人具有,时时体现,并在消费者需要碰到题目时能够及时解决,如此,也能够在消费者眼前展示企业的文化和实力。 　　2.树立正确的服务营销理念,进步服务营销职员的素质。企业要走出传统服务营销的误区,服务营销是以顾客服务为目的而展开的营销活动,因此,企业要转变营销理念,树立正确的真正以顾客为中心的服务营销理念,提供优质的服务,真正满足顾客服务需求。服务营销职员是实施服务营销的主体,服务职员的素质直接影响着企业的形象,要加强服务营销职员的培训,提升服务职员的专业技术水平,一个高素质的服务职员能够弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。
　　3.判定消费者的角色与类型,及时向消费者传递信息,提供差异化服务。当消费者熟悉到需要某种产品时,并确立其购买行为后,就开始搜集各种有关信息资料,目的是寻找满足其需要的最佳产品。为了吸引更多的消费者,企业要站在消费者的角度,及时地发现消费者的需求,向消费者提供他们所需要的区别于其他企业的服务。这种差异化服务首先可以体现在服务内容上,企业将服务本身与消费者解决题目的需要相结合,提供给消费者从售前开始,到售中、售后全过程的服务。其次,差异化服务还可以表现在服务质量上,服务活动主要是通过服务职员来实现的,因此,具有较大的主观性,企业就要制定严格而又具体的服务标准,并通过承诺的方式,把自己的质量标准透明化,从而赢得顾客的信任。
　　4.正确判定消费者的心理,与消费者进行交流,实现服务的有效沟通。服务销售职员要与消费者“亲密接触”,要给消费者留下深刻印象,做好服务沟通工作,通过语言和行为上的沟通,了解消费者关注的方面,判定出消费者的情感反应,并有针对性地先容产品的上风,提供不同的服务方式,使得消费者能够从企业那里得到及时、有针对性的服务,从而获得了预期利益的满足或使不公道的预期利益得到了纠正,进步了顾客总价值。
　　5.创新服务营销。要寻找新思路,学会把商品变成服务,把服务转换成商品。首先是目标设定,然后分别是产品概念的形成、筛选、发展、对最后的服务产品及相关的营销策略进行策划和评价、设计一个进行持久性绩效评价的系统和产品市场推介。在得到消费者购买产品后反馈的信息后,真诚接受消费者提出的批评与建议,并与消费者共同探讨改进服务的策略和方法,提供给消费者真正满足的服务。
　　
　　四、结语
　　
　　产品的同质化使得企业将竞争的对象集中在服务上,通过提供差别化、优质的服务营销,为企业建立竞争上风,拉开企业与竞争者之间的差距。服务营销观念同时也是企业为适应消费者的需求和发展的要求而产生的新的营销观念,只有建立以服务为导向的服务营销体系,制定适应于企业的服务营销策略,提供给消费者满足的服务,才能使企业在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位,立于不败之地。
　　
　　参考文献:
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　　[2]杨芳玲.我国服务营销的发展现状[J].中小企业科技,2007,(1)
　　[3]张一平.服务营销的差异化操纵[J].企业改革治理,2006,(11)
　　[4]曹礼和,桂美荣.顾客满足战略与服务营销[J].贸易时代,2004,(32):29～30