构建以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势(2)
2014-09-15 01:00
导读：世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，
世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意义上说，我国不同业制、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多层次多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生产、差异化服务、量身定制生产中起着重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化是餐饮工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是餐饮企业发展进程中不可回避的路径。同时，采用不同的服务提供系统或服务能力，会带来不同的服务特色。
运用体验经济原理提高顾客体验价值
对于任何经济时代或者不同经济状况的任何消费者而言，最好的莫过于产品和服务留给消费者一种难忘的个性体验。总的来看，餐饮业整体上属于创造顾客愉悦体验的经济。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。
一个餐饮酒店，无论水平、档次高低，赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制你的产品和服务，表明你对消费者的重视，这是为“我”设计展示的。公司必须时刻努力，每一次都给顾客以惊喜——有时我们需要的只是在每一个服务过程中给顾客小小的惊喜，从而保持顾客始终处于被“刺激”的状态。它需要我们从总体上（比如产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉、顾客感知等方面）协调利用资源，实现顾客可接受的体验价值和企业创造利润的双赢。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布）
在具体运用体验经济原理提高顾客体验价值时必须注意：要确认顾客真正想要什么，将自己的产品特色和工作方式与特定顾客群（如实惠型、中间型、品位型、体验型等）进行匹配，保证餐馆的概念和菜单设计能代表当前的流行口味和市场定位。服务从本质上讲是无形的，如果在服务过程中能给顾客提前展示或留下一些有形的提示物，会降低顾客的风险感觉，使顾客“安心”消费，也会在顾客心目中树立企业形象。特别是在开发新的服务的过程中，需要在营销上加大投入，需要将无形的服务通过有形的展示给顾客以“吸引”人们进行“体验”这一新概念。关注全过程服务交锋。一方面，由于服务的不确定性，一个服务组织只能利用很少的机会给顾客留下好印象。因而把握服务交锋的短暂时刻就变得重要。另一方面，服务交锋是体验前、体验中、体验后全过程性的，每一环节都决定体验质量。这一体验质量的决定需要服务提供系统、有形展示、顾客、服务员工以及服务组织等多种要素互动统一。我们还要经常变化设施，重新定义活动的主题，加入新的体验因素，把顾客融入具有吸引力的主题中，互动参与；要以正面线索塑造印象，消除负面线索，以艺术家的视角组合各种因素吸引消费者的五官感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉），以获得非常体验。找出影响服务质量差异因素，进行缺陷管理，实现服务承诺，鼓励顾客抱怨，让顾客满意。缺陷管理起源于全面质量管理，它是一个致力于在顾客离开前留住顾客的
系统工程，包括分析顾客离开的原因、运用这些信息持续改进服务提供系统，减少未来的缺陷。通过提供服务承诺，可以留住顾客和巩固市场份额，还可以促使公司改进服务质量。尽管公司竭尽为顾客提供服务，但服务失败不可避免。比如员工服务态度不好、环境卫生出现问题、等待服务时间过长等都可能成为顾客不满意的原因。对企业来说，要采取具体措施，鼓励顾客抱怨，快速反应，进行服务补救。同时，要关注客户关系管理，获取客户的个人偏好信息，实现顾客和企业的认知互动，以减少服务失误率，增强顾客体验性。
