服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究(3)
2014-10-18 01:10
导读：3． 合理设置转移障碍。很多研究已经证明转移障碍可以提高顾客忠诚。从根本上说，竞争对手难以模仿和超越的服务质量、比竞争对手更低的顾客成本以
3． 合理设置转移障碍。很多研究已经证明转移障碍可以提高顾客忠诚。从根本上说，竞争对手难以模仿和超越的服务质量、比竞争对手更低的顾客成本以及对顾客个性化、特色化的服务是服务企业设置的最好的转移障碍，顾客一旦离开企业就难以找到更有价值的服务自然会对企业保持忠诚。此外企业可以通过折扣、奖励等手段给经常光顾的顾客以财务上的激励，顾客一旦离开企业将失去这种利益，亦可在一定程度上增强顾客忠诚。企业还可以鼓励员工与顾客在服务过程中建立友谊，使顾客成为企业的朋友。在服务业中，许多顾客都非常重视他们与服务人员的关系，良好的人际关系可以增强顾客对企业的信任感，减少顾客心理上的风险感知，使顾客更有安全感，从而有助于培育顾客对企业的忠诚。企业在设置转移障碍时应该谨慎，因为有些转移障碍可能会招致不满，这不利于企业的长远利益。
参考文献：
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