基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究(3)
2014-10-28 01:04
导读：4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前
4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前，汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程，详细地说明试乘试驾的基本注意事项。在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。
6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定，汽车销售服务人员要对客户的购买信号敏感，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时，应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或代理上牌。
7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。所以，在交车前应进行一次详细检验，在温馨的交车间会有一个交车仪式，此时，汽车销售服务人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意，然后办理手续。在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。
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8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。在交车后，汽车销售服务人员将向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售服务人员还可根据客户要求提供其他服务，如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等，还可提供全年保养维修优惠套餐服务等，以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行。
9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。
10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救，并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。
参考文献：
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（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网） [2]夏传蔚.汽车销售服务中开展租赁方式的探讨[J].汽车与配件，1989，(3).
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