ＣＲＭ的客户价值分类及应用(3)
2015-01-20 01:42
导读：VII前卫卓越型（Preeminence），先进功能的新产品尝试者；VIII远见关注型（Attention），关注物价指数及未来的支付能力；IX趋势完美型（Perfection），在意产品
VII前卫卓越型（Preeminence），先进功能的新产品尝试者；VIII远见关注型（Attention），关注物价指数及未来的支付能力；IX趋势完美型（Perfection），在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
（三）客户价值应用分析
企业信息化与电子商务更为广泛的应用，越来越多的企业以高度重视客户关系，致力于提高客户满意度与忠诚度为目标，企业经营管理进入了以客户为中心的时代。4I方法作为CRM的一个客户价值应用策略框架，可有效区分与识别不同类型的顾客，提高顾客的满意度和忠诚度，促进企业与顾客间的高效整合与互动。如图2所示。
客户识别（customer identification） 是指企业确定目标顾客的类别，这一过程企业需要根据顾客的价值分类去识别目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何有针对性地寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。
客户个性化(customer individuation) 是指企业针对不同的顾客类别，实施一对一的适合产品与服务策略。顾客个性化是有效根据顾客分类分别建立价值高、中、低不同类别的客户档案并尽可能从竞争对手中获得新客户的重要环节，个性化是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键。
客户整合（customer integration）是指在公司的各个职能部门，将顾客关系与顾客信息整合起来。企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效地提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户成本的25%，顾客的识别、个性化与有效整合是延长顾客生命周期与提高企业价值增长中值得关注的重要环节。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） 客户互动（customer interaction） 利用Internet功能完备的呼叫中心、电子商务网站、Email、Fax等高科技手段，企业可达到与客户跨时空的交流互动，将企业与客户的距离缩短或取消。对于不同类别的顾客，公司需要与其进行持续的交流。同时运用经过集成的客户信息、进行个性化的促销，使产品以更快的速度进入市场，从而实现企业直接面向客户的营销目标。与客户的互动为企业的营销、销售和服务渠道提供了自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便地建立联系。
参考文献：
1.Peppers,D. and Rogers,M.(1997) Enterprise One-to-One: Tools for Building Unbreakable Customer Relationship in the Interactive Age.Piatkus,London
2.Woodruff. Customer Value: The Next Source for the Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 1997,25(2):139-153
3.科特勒
