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银行客户竞争的完全静态博弈分析(2)

2015-03-10 01:44
　　客户是银行利润的来源，“顾客满意”是银行服务的目标。只要顾客满意，愿意持续地接受银行的产品和服务，银行就会有利润空间。上述5类客户中，常客和种子客户是能给银行带来稳定利润的顾客，因此我们称之为银行的目标客户，或者称为重点客户、优质客户、黄金客户，而潜在客户、过客和一般顾客我们称之为散客，散客在一定情况下也可以转变为目标客户。
　　三、博弈分析的基本模型
　　博弈论，又称为“对策论”，是一种用严谨的数学模型来解决现实世界中的利益冲突的理论。概括起来，博弈模型可描述如下：
　　G={ P, A, S, I, U }
　　P：博弈的参与者，也称为“博弈方”，局中人能够独立决策、独立承担责任的个人或组织，局中人以最终实现自身利益的最大化为目标；
　　A：各局中人所有可能的策略或行动的集合；
　　S：博弈的进程，也是A的次序，即局中人行动的次序；
　　I：博弈的信息，能够影响最后博弈结局的所有局中人的情报；
　　U：局中人的获得利益，是博弈各方追求的最终目标。
　　根据以上参数的不同，博弈又可进行以下分类：（1）如果A是有限集，则博弈为有限博弈，反之，为无限博弈；（2）如果S是所有局中人同时一次决策的进程，则博弈为静态博弈，若S表示局中人的行动有先后次序，则博弈为动态博弈；（3）如果博弈各方对所有局中人的得益完全清楚，称为完全信息博弈，否则为不完全信息博弈；（4）动态博弈中，轮到行动的一方如果完全了解此前所有局中人的行动，称为完美信息博弈，否则为不完美信息博弈；（5）各局中人的利益如果是完全对立的，称为零和博弈，与之相对的为变和博弈，有可能存在合作关系。
　　博弈分析的求解目标就是各博弈方以其他博弈方采取“最好策略”的前提下达到自身利益的最大化。完全信息的静态博弈是比较容易分析的博弈问题，所谓完全信息静态博弈，是指各博弈方同时决策进行行动，并且每一博弈方对博弈中的各种情况下的得益都完全了解的博弈问题，这类问题可以用得益矩阵来描述。这类博弈问题的解可能有确定的解，即具有唯一稳定的博弈各方的策略组合，也可能没有确定的解，即不具有或有多个稳定的博弈各方的策略组合。
　　四、银行和客户的关系
　　银行之间的竞争，是客户的竞争，归根到底是目标客户的竞争。银行挽留客户的手段有很多，总之一句话，就是让顾客满意。美国学者Timothy W.Koch在其《银行管理》一书中分析了银行客户的几个基本需求：（1）快捷的服务；（2）方便的营业时间；（3）从接受银行服务中获得的认知和尊重；（4）快速和公平地解决业务处理中的矛盾。
　　电子信息技术和网络技术的应用，银行业服务的传送渠道向多元化发展，先后出现了自动柜员机、电话银行服务、在线网络服务等新型的服务方式，电子货币在很多场合代替了现金交易。这些新型的服务方式不仅满足了银行顾客对“快捷的服务、方便的营业时间”的需求，同时也大大降低了银行的经营成本，因此，银行会主动积极拓展这些新型的服务方式。
　　在众多的银行中，顾客会选择满足其要求的银行的产品，并对银行对以上几个基本需求满足的程度进行评价和比较，而后接受其服务。
　　银行顾客的（3）、（4）项需求的满足则依赖于：①客户接受同等质量的服务价格最低，或者是同样产品或服务给客户带来的收益最大；②客户以同等价格所获得的服务最到位，这就意味着银行能够依赖自身的资讯优势，正确了解评价客户的经济能力，为客户量身定做金融产品和服务。 （科教作文网http://zw.nseAc.com）
　因此，要满足银行顾客的（3）、（4）项需求，则意味着：①银行从单个客户身上获得的收益降低；②同时银行的客户群扩大。
　　这两方面是相互依存的，即银行从单个客户身上获得的收益越低，就会有更多的客户选择接受这家银行的服务，银行的客户群也就越大。