服务营销中的排队管理(2)
2015-03-18 01:02
导读：高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高
高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。
如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。
3、区分不同的等待顾客
根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、
人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。
4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐
学者Maister（1985）认为,被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） 过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。
不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。
建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。所以在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应尽量避开普通顾客。
单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长。在团体中等待，由于团体内成员可以分散注意力，因此可以忍耐等待更长时间。适当的关心独立等待个体，可以减少其因为孤单而产生的焦虑。
服务越有价值，顾客期望等待的时间越长。在超市购买大量货物的顾客比只买少量货物的顾客愿意等待更长时间。
四、结语
排队现象是较为普遍的，不可能完全消失。服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
参考文献：
[1]詹姆斯A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J .菲茨西蒙斯.服务管理[M]机械工业出版社，2000
[2]泽丝曼尔，比特纳.服务营销[M]机械工业出版社，2002
[3]霍夫曼.服务营销精要：概念、策略和案例[M]
东北财经大学出版社，2004
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网） [4]戴维奇，陈英. 饭店企业排队管理策略研究[J]商业经济文萃，2006，1：69-71
[5]李平英.排队现象及其管理研究[J]
山东农业大学学报，2006，5（2）：68-70
