国有商业银行ＳＷＯＴ分析及市场营销战略(3)
2015-04-06 01:09
导读：２．实施客户经理制。即商业银行在内部 培训 和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，以最大限度地
２．实施客户经理制。即商业银行在内部
培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，以最大限度地鼓励客户经理人员努力拓展市场。这是商业银行服务理念和制度的创新，是对外以市场为导向、以客户为中心；对内以客户经理为服务中心和营销前台，“一线为客户服务，二线为一线服务”的、全行联动的、适于市场竞争的机制。完善客户经理制就要以客户为中心，加快实行银行内部机构设置改革，可在二级分行以上机构设立客户经营管理中心，在基层支行按照“客户经理部、业务保障部、安全核算控制部”的框架推行营销型组织结构，并建立客户经理的后台支持体系，建立客户经理风险管理体制，以保证客户经理制的顺利运行。
３．实施内部营销，构建新型企业文化。内部营销是将内部员工当作“客户”来经营、满足和管理的一种管理方法，是银行能够为最终客户提供完善服务的根本保证。为实现这一目标，第一，银行应该建立以人为本的企业文化，时刻关注各层员工的需求，为员工提供相应的服务。这就要消除一些不必要的控制措施，允许员工参与绩效评估，加强管理层与员工的沟通。第二，要建立公平的薪酬福利制度和职务晋升机制。第三，要建立系统有效的人才培训机制，使员工能更快地掌握工作技能，在短时间内适应新的工作环境并创造业绩。第四，创建学习型组织。商业银行作为特殊的服务性企业，应采取一系列的策略，包括树立终身学习的思想，鼓励员工不断自我超越；通过改善心智模式，形成管理者与员工关系的新格局；构筑良好的企业文化，加强团体学习；实行人本主义的人力资源管理等。
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４．实施全面服务质量管理。目前，国有商业银行尚未对服务质量进行整体的、系统的、全面的管理，大都停留在单项性、局部性和临时性的质量管理上，没有设立较规范、统一、合理的服务质量标准，即便有也是软指标。因此，要更好地提升银行竞争力，就要借鉴国际上先进的管理经验，积极导入国际标准化组织颁布的质量管理和质量保证体系，实施现代化管理；提高内部各环节、各岗位的工作质量，并对其进行零缺陷管理；正确对待服务失误，建立客户补救服务文化，制定系统的服务标准。
５．实施整合营销传播，塑造银行统一的整体形象。整合营销传播是综合协调地使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者的双向沟通。国有银行在进行产品营销宣传时，必须将银行产品和银行理念、银行行为、银行视觉等形象因素整合一致，在产品的宣传中强化银行的形象，推出银行的形象代表。围绕树立银行整体形象的目标，整合运用各种传播工具和手段，进行形象一致的传播。在全面、充分掌握客户信息的前提下，找到沟通诉求点，以此作为广告策划的切入点，制定营销宣传计划。
６．实施金融创新。这是加快国有商业银行改革、防范化解金融风险的有效措施。金融创新包括金融机构、金融市场、金融工具、服务、融资方式、管理技术以及支付制度等方面的创新。国有银行应通过完善业务创新的组织机构、业务创新制度保障体系和人力资源开发机制等途径建立有效的业务创新机制；充分借鉴国际商业银行的经验，对现有的业务操作系统和管理系统进行系统化的技术改造，建立各种电子系统，实施技术创新；创新经营观念，重视存贷款增加的同时，更重视客户资源的建设，重视综合效益的开发、培育扶植新的利润增长点；用先进的管理思想和管理方法，对银行业务进行全程式、标准化管理，使银行管理实现由事后反映向事前控制转变，并完善内部管理，实行全面成本管理，增强决策的科学性。
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７．重组银行业务流程，提高运营效率。银行流程重组是银行借助于现代化信息技术的力量，重新思考和设计银行的业务流程，建立客户中心型的业务流程和团队组织，使银行获得合理的成长和较好的效益。要借鉴发达国家经验，建立中心辐射、前后台分离的组织结构；设置以市场为导向的综合性服务部门，建立以客户为中心的营销体制；借助电子网络技术，构造大总行小分行的布局模式；根据客户价值的大小，建立增值型业务流程；并可适当开展虚拟业务经营，即就一些非核心产品和服务与外部的次级金融供应商签订合同，由他们生产和提供标准化的次级金融产品，从而获取比较优势，以提高整个金融体系的效率。
