谈物流企业的客户关系管理策略(2)
2015-04-06 01:09
导读：二、实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的计算方
二、实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度
企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的计算方法十分简单，如果一个企业一周内丢掉100个客户，同时又拓展了100个客户，那么企业销售水平还是不错的，但这样做所需的成本远远大于保持住所有100名老客户的同时并开发新客户。开发一名新客户比维持一名老客户的成本要高出7倍多。据专家统计，若能将客户忠实度提高5%，那么企业利润就可以提高25%~85%。因此，对于企业而言，企业所拥有的忠诚客户是其宝贵的资产。
物流企业提高客户忠诚度的策略如下：
1． 识别客户。建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
2． 对客户进行差异分析。企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。
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物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。
3． 与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。
具体做法是：（1）设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平；（2）把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会；（3）测试客户服务中心的自动语音系统的质量，确保客户与企业之间联系渠道的畅通；（4）对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料；（5）哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话；（6）通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便；（7）改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。
4． 简化与客户联系和交易的途径。客户忠诚度很大程度上取决于你与客户联系和交易的难易程度，解决这一问题的具体做法为：（1）易于沟通交流，客户不必打很多电话或亲自登门；（2）易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访企业的有关部门、上网或电话联系；（3）为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用产品和服务时进行快速决策；（4）企业应让客户熟悉本企业的产品和服务，了解企业各方面的信息情况。
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