论客户满意度在企业营销中的意义(2)
2015-06-06 01:19
导读：第一步确定评价项目集合T, T= (TI,T2,T3……Tn.)。 T中各值表示对某项目的各种评价内容。同时确定每个评价项目的评价尺度集A, A= (A,,A2,A3……Am.). A中各值表
第一步确定评价项目集合T, T= (TI,T2,T3……Tn.)。 T中各值表示对某项目的各种评价内容。同时确定每个评价项目的评价尺度集A, A= (A,,A2,A3……Am.). A中各值表示对参评项目的评价等级。
第二步根据专家意见或者运用层次分析法，确定各评价项目的权重W, W=(Wi,W2……Wn)-
第三步按照己经制定的评价尺度，对各种评价项目进行评定，这种评定是一种模糊映射。评价结果通过矩阵R表示。
该矩阵中rij-k表示对第k个产品的第j个评价项目作出第i种评价尺度的人数占评价总人数的百分比。
第四步计算第k个产品的综合评价向量Sk, Sk= WRk.
第五步计算出第k个产品的客户综合满意度Nk=Sk*A-T
由于对客户满意度的划分本身缺乏精确的依据，虽有层次之分，但从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此其衡量结果也必然是模糊的，但在充分考虑各种因素的前提下，给出相应因素不同权重等级，从而进行评价和求解。所的的结果可以为销售管理提供有价值的参考信息。
四、实施客户满意度战略的意义
激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以：
1追踪企业绩效表现。通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
２成为水平对比的基准。通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。
３评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。
客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。
五、进行客户满意度研究应注意的问题
1 重视“客户资源”的价值。企业应成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视采用多种渠道收集客户满意与否的信息，重视销售机会的管理，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来更好地管理利用客户资源。
2 根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件，因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品和服务。另外，企业在向客户提供某种产品或服务的基础上，若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大，,从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） 3 提供信息通道。有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一，企业与客户的双向沟通体现在：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给与员工充分的授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。
