饭店客户关系管理模式及其实施(2)
2015-06-10 01:49
导读：通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于饭店营销工作的开展。因为吸引忠诚回头客的成本要远远低于重新挖掘新顾客的成本
通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于饭店营销工作的开展。因为吸引忠诚回头客的成本要远远低于重新挖掘新顾客的成本，所以回头客是饭店客户关系管理的主要对象，它会使饭店能够减少浪费，集中宝贵的促销经费用到目标市场上。详尽的顾客档案有助于饭店提供更快速和周到的服务，从而吸引和保持更多的顾客。通过与顾客的个别交流，可以使饭店从与顾客的接触中了解他们的个人喜好、购买习惯等信息。通过积累、分析顾客的个人简况、消费习惯与旅行历史，饭店能迅速地瞄准目标市场顾客需求，据此饭店能够制定符合客户消费习性的营销策略和建立相合适的营销渠道，掌握客户的个性化需求。通过客户关系管理来实现定制服务，不仅可以增加顾客的购买量，提高顾客的回头率，还有助于赢得顾客的忠诚，增强饭店与顾客之间的感情。
饭店的客户关系管理模式
客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。饭店的客户关系管理模式包括三个阶段：准备阶段、价值实现阶段、后续阶段。
准备阶段。准备阶段的工作包括：客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。对饭店电脑系统存储的客户信息进行分析，遵循帕累托二八规律，把精力放在对饭店贡献最大的20％客户上。根据客户在饭店的消费金额来进行市场细分，把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。通过对每一类细分客户群的信息进一步分析，可以掌握客户入住饭店的消费特点、消费行为、消费倾向、对服务的期望、所需服务的价格组合以及对饭店营销方式的接受程度，并将顾客意见及时反馈到饭店的经营中，同时认真规划，根据客户不同的价值、消费行为和期望值制定不同的优惠措施和服务策略，一方面留住有价值的老客户，另一方面提高客户对饭店的满意度和忠诚度。
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价值实现阶段。这是饭店客户关系管理价值链中最关键的环节，饭店只有在顾客的入住过程中为其提供满意的服务，增强顾客体验，才能留住顾客，创造企业价值。根据“以客人为中心”的理念，饭店在管理中必须做到：第一，提供个性化的产品和服务。个性化服务表现在服务过程中时时站在客人的位置，想客人之所想、急客人之所急，强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考。这样面对各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，通过细心观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务，满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，用周到、高效的超值服务去满足客人。第二，提供人性化服务。所谓“人性化”就是通过无微不至的服务，满足顾客内心被关爱的需要，建立彼此间的情感联系与牢固的顾客忠诚度，同时，也意味着“将心比心”，从顾客的角度来考虑问题，一切活动以最大限度地满足顾客需要为前提。人性化的服务必须建立在对顾客从内心深处尊重的基础上，真诚地善待每位顾客，用内心深处流露出的自然情感去关注顾客的举止言行和心理活动中表现出来的不同需求，微笑服务的目的不是为了盈利，而是让顾客感动后自愿的付出。通过人性化的服务在饭店与顾客之间建立起牢固的情感联系和顾客忠诚度。第三，提供标准化的服务。如果说饭店的个性化服务是饭店的灵魂，标准化服务则是饭店的生命，个性化服务必须以标准化服务为前提和依托。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范，科学规范的服务是保证优质服务的前提。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间到客人离开之后的全过程，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。饭店只有坚持服务程序和服务质量的标准化，才能提高饭店的服务效率，树立饭店的整体形象。
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后续阶段。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。饭店与顾客关系的维持更多的是依靠情感沟通，通过从心理上影响游客的购买行为和意向，使其愿意长期与饭店保持联系。饭店对曾经惠顾过的客人应经常保持联系，感谢他们对饭店的支持，并向他们提供饭店最新的服务项目信息，并在节假日和客人生日时寄去贺卡，以示祝贺。同时，饭店应重视顾客的投诉。服务过程中，受到异质性、消费者对服务的主观评价不同等影响，服务过程中的错误在所难免。客人遭遇服务失败是一件很扫兴的事情，它降低了对服务质量的评价。饭店对投诉的恰当处理和补偿，可以重新给客人一个惊喜，体现了对客人的尊重，重新给客人新的承诺，不但不会削弱与客人的关系，反而因为饭店的诚心巩固了与客人的关系。因此对顾客的投诉应迅速、及时、有效地处理。
