基于顾客关系的服务消费管理模型与策略(3)
2015-08-19 01:21
导读：根据上述分析，可以提出服务消费管理的框架模型，如图1所示。 图1基于顾客关系的服务消费管理框架模型 该模型表明，服务提供者进行消费管理必须从
根据上述分析，可以提出服务消费管理的框架模型，如图1所示。
图1基于顾客关系的服务消费管理框架模型
该模型表明，服务提供者进行消费管理必须从服务消费过程和服务消费结果着手，两者缺一不可。只有如此，才能通过服务生产与消费匹配程度的增强和顾客服务消费价值的提高，来增强顾客的满意度和忠诚度，进而提升服务业竞争力。同时，服务提供者处理好与顾客的关系贯穿于整个服务消费管理的始终，服务消费管理必须以顾客关系为基础。
五、 基于顾客关系的管理策略思考
1． 识别顾客在服务消费各阶段所需服务的类型。如前文所说，顾客消费的服务产品不单单是核心产品，而是包括辅助服务和支持服务在内的一系列服务产品的组合。辅助服务和支持服务的缺乏或者质量低下，必将影响顾客对整个服务产品的价值感知。例如，驾驶学校教练的技术一流，培训质量很高，但是为顾客提供咨询服务的咨询员态度较差，那么顾客就很可能被这种低劣的辅助服务拒之门外。因此，服务提供者必须深入分析顾客在服务消费各个阶段所需要的服务产品，注意提高每一项服务的质量，确保顾客对整个服务产品组合的满意。
2． 认清顾客在服务体系中所扮演的角色。顾客在消费服务产品的同时还扮演资源供应者和合（下转第75页）作生产者的角色。作为资源供应者，顾客能够提供服务提供者无法取代的宝贵资源。它既包括信息、材料、精力等资源，又包括顾客在服务产品生产过程中的有形和无形的贡献。例如，理发服务中，顾客需要在开始理发前向理发师讲清楚他想要的发型。作为合作生产者，顾客是服务产品生产不可或缺的一部分。例如个人培训服务，参加培训的学员不仅仅要花费时间和金钱，更重要的是还要积极主动的按照培训计划和教师的要求来学习。如果学员学习不认真、不努力，培训效果必然不理想，培训服务的质量当然也就不高。因此，服务提供者必须认清顾客在服务体系中的重要作用，指导和激励顾客参与生产过程，提高顾客的生产技能，使顾客为生产出高质量的服务产品做出更大的贡献。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
3． 明确顾客所关注的价值要素。服务消费价值各构成要素对顾客的总体满意度都会产生影响，服务提供者有必要把顾客满意度与各要素联系起来，寻求和发现他们之间的影响方式和程度，以便有针对性地采取措施，提高顾客的服务消费价值。例如，有些顾客对服务价格比较敏感，而对服务质量和其他获得服务的成本则不太关注，像许多民工到饭菜和环境质量都较差但是价格便宜的小餐馆就餐。这样，服务提供者就要通过降低服务价格来提高顾客的服务消费价值。
4． 引导和控制顾客的消费行为。服务提供者精心设计服务传递系统，引导和控制顾客的消费行为，可以影响顾客对服务消费价值的评价。例如，迪斯尼乐园认识到游客的大部分时间花费在排队等候上，为此努力总结出“排队原理”，对排队系统进行了设计。游客排队时几乎看不到等候的长队，心情不会感到沮丧；员工会不断的把队伍的长度通知给游客，以分散他们的注意力。结果，游客们会感到等候的时间并不像自己想象中的那么长。这样，由于顾客感觉中的时间成本降低而提高了服务消费价值。
参考文献：
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