会员制零售企业如何深化客户关系管理(2)
2015-09-18 01:00
导读：积分优惠。消费1元享受1分积分，按积分多少换取价值不等的赠券或礼品。广百股份有限公司、新大新公司累计积分满10000分别获赠价值100元礼品或赠券。
积分优惠。消费1元享受1分积分，按积分多少换取价值不等的赠券或礼品。广百股份有限公司、新大新公司累计积分满10000分别获赠价值100元礼品或赠券。
会员价优惠。苏宁电器连锁和好又多量贩都定期提供专门供应会员价格更优惠的会员价商品。
会员日优惠。东山百货大楼逢周三、王府井百货逢周四、摩登百货、中华百货、天河城百货逢周五、新大新公司逢周六及每月28日为商店会员日，在会员日给予会员更大、更多的优惠。
信息服务。广州友谊商店和天河城百货对持卡贵宾及时传递新商品和时尚生活信息；好又多量贩不定期地向会员寄送商品信息刊物；苏宁电器连锁通过网络、E-mail、专函、会刊等形式向会员发布最新促销信息。广百股份有限公司2004年共向会员发出短信4万多条。
增值服务。广州友谊商店钻石卡持卡人可获免费礼品包装、免费停车服务，并可享受生日礼品、新年贺卡问候以及在花园酒店、白云宾馆、新荔枝湾酒楼消费的折扣优惠。新大新公司荣誉购物卡持卡人可在广州大厦、华泰宾馆享受住房7折，华泰宾馆餐饮消费8.8折优惠。天河城百货和金康药房对每年积分排名前列一定数量的会员赠送报纸一份（年度）或参加旅游活动。
会员制对零售企业的积极作用
VIP客源是零售企业最珍贵的财富，各零售企业都十分重视对贵宾的开发，并着力激活这一消费群体。广州零售业推行会员制十年来对吸引和培育稳定的客户群体、提升为客户服务和科学管理水平都凸显出独特的作用。
首先是收集到大量会员基本情况和消费信息。商店通过会员卡申请表掌握了顾客的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、邮编、电话、移动电话、电子邮箱等可靠信息资源，有利于企业对客户进行分析。广州友谊商店通过建立贵宾档案，加强对数据分析研究，做好追踪服务工作。
（科教作文网 zw.nseac.com整理） 其次是扩大了商品销售。2004年广百股份有限公司销售额为19.2亿元，广州友谊商店销售额为13.7亿元，新大新公司销售额为10.1亿元，分别比1999年增长了77%、52%和18%，反映出会员制是企业扩销的一个积极因素。几年来各大型百货公司都加强了与会员的信息沟通和情感沟通，增强了会员的归属感。调整和完善符合目标会员消费需求的商品结构和特色服务，不断提高会员卡的含金量和附加值。广州友谊商店2003年底贵宾已经发展到13万人，累积消费额已占公司零售额的54%。新大新公司2004年荣誉购物卡消费额占公司零售额34%，其中新大新东山广场荣誉购物卡消费额占总零售额达到48%。会员卡已成为商店促销的新增长点，会员消费群体已经成为商店提高销售、扩大市场份额的重要支柱，也是树立企业品牌的重要基础。
实施客户关系管理对提升会员制的必要性
随着我国零售市场全面开放，但外资零售业进入我国市场的规模、速度早已超前于我国零售业开放的时间表。国际商业资本拥有雄厚资金、现代化营销方式和管理技术的优势。面对世界零售巨头这样的强劲对手，我国本土零售业进行了整合和转型，一批有中国特色的国有大型百货商店脱颖而出，并且打造出广州本土零售业的航舰 ── 广百股份有限公司，稳固地占领着广州零售业的制高点。
目前，世界零售业的主流业态已先后在广州落户。新业态的涌现是经济发展、社会进步和生活节奏加快的产物，同时促进了社会零售业整体水平的提高。业态多元化是现代商业的重要特征，各种业态拥有特定的消费群体，都有其生存的空间和社会基础。广州零售业新旧业态并存，已经形成了大百货、购物中心、大型专业店和大型综合超市四强鼎立互相争夺客源和市场份额的竞争态势。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） 零售业门店数量增长，同时又普遍出现经营同质化现象，不但格局相似，商品雷同，众店一面，缺乏特色，对消费者难以提供人性化和个性化的服务，甚至导致业界内耗，无序竞争，削弱了会员制扩销促销的效果。
