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会员制零售企业如何深化客户关系管理(3)

2015-09-18 01:00
　　当前百货业出现了规模大型化、组织集团化、经营连锁化的趋势。国有大型百货商店要继续提高其竞争能力和企业魅力，就是要找准自己经营的正确定位，进行业态创新、营销创新、管理创新、技术创新和服务创新，扩延业态的生命周期，实施差异化的发展战略，与各种业态长期共存，在竞争中共同发展。
　　国有百货店是本土零售业的核心力量，拥有地处城市繁华商圈中黄金地段的门店、商誉以及品牌效应巨大的潜在优势。近几年来又十分重视通过会员制来培植稳定的消费者队伍并取得广大顾客的认同，从而达到消费者满意、商店扩销的双赢目标。但是只停留在会员制的现状是不够的，会员制仅仅是客户关系管理的初级阶段，要实施营销、管理创新就要在推行会员制取得成效的基础上，吸取现代前沿的经营理念和技术，进一步全方位地实施客户关系管理（CRM）。
　　当前激烈的市场竞争环境下，企业竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为企业经营战略的关键。客户关系管理是企业为了建立良好的客户关系，坚持以“客户为中心”的经营管理观念，在相关管理活动过程中借助先进信息技术所开展的全部活动的总和。客户关系管理要求企业的一切经营管理活动都要以客户为核心，这是一项内容丰富主要围绕客户来开展的管理活动，包括销售过程中客户培育、客户维系和提高客户忠诚度、满意度，优化企业组织体系和业务流程等各个方面。
　　客户关系管理以实现客户价值最大化为核心，以赢得市场并取得最大回报为目标，将企业的人、财、物、信息资源重新整合，促使企业形成新的运行机制，使企业系统运转达到最佳状态，从而全面提高企业的竞争能力。
　　客户关系管理是利用先进的信息技术为手段，实现对客户的整合营销，其本质是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。为此要借助多项信息技术的支持，包括集成互联网、多媒体技术、数据仓库、人工智能数据分析、电子商务以及呼叫中心等方面的技术以建立一整套解决问题的方案。客户关系管理的概念与信息技术相结合产生出一套新的管理软件系统和相关技术，其主要功能包括销售管理、市场管理、客户联系管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、合作伙伴关系管理、知识管理、电子商务等，使企业与顾客关系及企业赢利得到最优化。
　　企业在会员登记时获得消费者的基本信息以及消费结算时又获得消费的动态信息，这些都为实施客户关系管理提供了最有价值的初始资料。但是当前许多零售企业对客户消费信息的数据分析很不充分，还未有得到最有效的利用。
　　客户关系管理是当前市场环境下企业谋求竞争优势的必然举措。客户细分是客户关系管理的关键内容，企业在此基础上开展差异化营销，错位互补，从而避免经营同质化的弊端。客户关系管理的核心是实现客户关怀，企业为每一顾客度身订造最合适的个性化服务，这是零售企业吸引客户的不二法门。出于保有和留住客户这一重要资源的目标，客户关系管理（CRM）在零售企业的实施便势在必行。