论内部营销与外部营销的整合(3)
2015-10-29 01:23
导读：四、 内部营销与外部营销的整合模型 以服务营销三角形和服务利润链的理论为基础，结合内部营销和外部营销的关系可以综合出内部营销和外部营销的整
四、 内部营销与外部营销的整合模型
以服务营销三角形和服务利润链的理论为基础，结合内部营销和外部营销的关系可以综合出内部营销和外部营销的整合模型，如图4所示。通过整合内部营销和外部营销可以强化彼此的营销效果，同时也只有通过内部营销和外部营销的相互协作，才能最终实现顾客满意，从而实现企业的目标。
1． 如果企业能够有效地实施内部营销活动，包括了
招聘、
培训，激励、授权、沟通、管理支持等一系列活动，就能够有效提高员工满意度，满意的员工会产生组织认同感、工作投入感和稳定的员工保留率，同时促使员工以更的积极地行为投入工作并产生良好的工作绩效，从而提高顾客的满意度，实现外部营销的目的，因此良好的内部营销也就强化外部营销的效果。
2． 外部营销和内部营销相互作用和影响。正如前面所说的，内部营销是外部营销的基础和前提，外部营销是内部营销的指导，两者相互作用和影响。
3．内部营销和外部营销只有相互协作才能达到顾客的最终满意。外部营销的重要功能是对所传递的服务或产品设定顾客期望，并通过广告、促销等方式提供承诺。只有顾客感觉到企业所提供的产品或服务与企业承诺的满足程度相符时或实际服务水平超过承诺水平时，顾客最终才会产生满意。有时尽管内部营销管理工作非常突出，员工表现极为出色，但由于外部营销承诺超过企业的实际服务能力，因而使顾客的期望水平高于现实服务水平，就必然导致顾客不满，最终破坏企业的形象。所以只有外部营销与内部营销互相协作，顾客才会认为所提供的服务或产品能物有所值，或者物超所值，才能使顾客获得最终满意。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） 4． 顾客满意度的提高反过来促进员工满意度的提高，强化了内部营销效果。员工通过自身努力使顾客得到了满意，顾客积极的情绪反过来又影响到员工情绪状况，从而使员工也产生积极愉快的情绪反应。员工在和谐的人际关系交往中也会得到心理上的满足感。同时，由于员工顺利地完成工作，并从顾客的赞扬和感谢中体验到成就感和自身价值所在，工作本身就成为满足员工自身需要的因素，这就强化了员工自我实现地需要并更深刻地激发了努力工作的动机，从而加强内部营销地效果。
5． 顾客满意度的提高放过来强化了外部营销效果。满意的顾客，具有更高的重复购买率，会将自己的购买经历口头推荐给周围的同事或朋友，从而形成口碑效应，提高产品或服务的品牌价值，从而促使更多购买行为的发生，因此顾客的满意度的提高又强化了企业外部营销的效果。
通过整合，可以促进企业内部营销和外部营销的相互协作，强化彼此的营销效果，形成良性循环，也使企业的资源得到更大限度的发挥，促进企业目标的实现，这些目标包括员工满意、顾客满意、赢利增长等。
参考文献：
1．（美）丹尼斯·J·克希尔．内部营销．北京：机械工业出版社，2000．
2．（芬兰）克里斯廷·格罗鲁斯著．韩经纶等译．服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略．北京：电子工业出版社，2002．
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4．刘宗．论服务营销管理模式．旅游学报，1994，（5）．
5．刘泉宏，高芳．内部营销及其运作中应注意的问题．中国经济评论，2006，6（1）．
