论人性化营销中的４Ｓ因素(2)
2015-11-19 01:12
导读：但在实际生活中，人们一般仅将善意而真诚的微笑给予自己的熟人和朋友，对于其他人则是相当吝啬的。如果企业的营销人员不善于微笑，就意味着缺乏亲
但在实际生活中，人们一般仅将善意而真诚的微笑给予自己的熟人和朋友，对于其他人则是相当吝啬的。如果企业的营销人员不善于微笑，就意味着缺乏亲和力和人格魅力，与顾客沟通就比较困难，更无法深入了解顾客的内心需求。因此笔者以为，微笑是现代营销中缩短与顾客心理距离的桥梁，是赢得顾客信任的基石。
第二个S：Serve（服务）
有业内人士认为，现代企业的竞争实际上是服务的竞争，顾客购买商品与否在很大程度上取决于企业提供的服务。一般来说，不同企业提供服务的内涵差别较大。尽管实际工作中企业都知道热诚而周到的服务是吸引新老顾客的最佳手段，然而因为员工对企业文化的不同理解，或者说员工价值观与企业价值观不同，即员工在具体工作中是否高度认同企业文化中顾客至上的价值观并将其深深根植于自己的观念中，在工作中具体外化为行为上就会有极大的区别。顾客至上的价值观需要通过企业员工发自内心的真实意愿，时刻以无微不至的热情服务来体现。但是，许多企业的员工并未真正将顾客至上的观念融入到自己的意识之中，没有设身处地思考顾客所需要的服务态度和方式。笔者认为，这与我国传统的思维方式中对于服务内涵理解存在误解有一定的关系。对于服务的真正含义我们至少要从三个层次上来理解：
（一）正确理解服务的内涵
与中文服务含义稍有区别的是，服务一词在英文中Serve还有be a servant to (sb)的意思，意为“做某人的仆人”，词性稍显谦逊或中性，比中文中早期的服务一词带有略含贬义词性的“伺候人”显积极。当然，这里所讲的“仆人”是针对广义上人民大众而言的，有“公仆”的含义。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布） 笔者以为，在许多关系都可以货币化的市场经济条件下，有一些人庸俗地理解服务并视服务货币化，而不是将服务视为人际关系中的相互需要，就难免在服务时产生情绪上的淡漠。营销人员从事服务工作必须要有这种“公仆”精神，才能够在营销实践中心甘情愿地通过诚挚的体贴、细心的关怀而提供热情周到的服务，也只有具备“公仆”意识，才能够体现出一个人是否具备敬业、乐业、热爱本职工作的心态。因此，只有正确理解了服务的真实内涵，树立了乐于服务的意识，并在营销工作中自愿地加以具体实践，服务才有质量，才能够做到让消费者满意。可以说这是对服务含义中“软服务”层次理解。
（二）适度拓展服务的外延
服务是市场需求引致的，能够满足市场需求的服务是有效的服务。适应市场的服务虽然有效，但是这种服务是被动的、狭隘的。从非纯粹的经济学理论上来说，市场需求在一定意义上也是引致需求，即市场需求是由于社会经济发展和科技进步，特别是在全面建设小康社会和构建和谐社会的新形势下，人民群众的生活水平不断提高，使众多相关市场因素之间相互作用，引起因素间相互依存，彼此构成对方存在的条件。但这些条件不会自动发挥作用，需要服务推动作为条件间的润滑剂（服务也构成条件之一），使市场需求得以持续和发展。市场需要既然是有条件的，服务又是条件之一，那么我们就可以通过延伸服务和拓展服务来改变或创造条件，以超前服务、创新服务、导向性服务来引导、唤醒市场需求甚至创造市场需求，变被动服务为主动服务，以服务方式的创新，来扩大服务的外延。需要说明的是，服务外延的拓展必须以了解消费者意愿、符合消费者需要、使消费者满意、保障服务质量为前提，提供主动的服务。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
（三）创新服务方式和方法
创新服务需要创新思维，特别是处于一个以创新为原动力的社会时代尤其如此。创新不同于发明创造，它是借鉴、整合、重组原有的服务方式和方法，引进现代时尚因素，在符合法律、政策、文化传统、民族习惯、宗教信仰以及科技发展方向等的前提下，及时跟踪消费潮流和市场变化，提供不同于以往等服务、待唤服务的全新服务模式，创造服务机会。创新服务，其实质是服务方式的与时俱进，是企业理性并前瞻性地研究消费变化趋势，合理破译消费者“决策黑箱”，将商品、服务的综合信息提前介入消费决策过程，解决所谓消费者信息不对称而造成的服务需求偏差，前置服务于咨询、决策过程。从理论上说，创新服务可以赢得更宽广的市场空间，如果企业在产品创新上可以领先竞争者，创新服务则能使企业超前于竞争者。在充满激烈竞争的创新时代，虽然已经出现了许多新的如预约服务、咨询服务、网络服务、临终关怀等服务方式，但是方法上的创新还有待进一步认识。目前，人本主义概念已经深入我们的生活，所有的经济组织在实际工作中都提倡“人性化”理念，如何在服务工作中贯穿“人性化”的服务宗旨，在“人性化”理念的指导下进行服务方法创新，并对员工进行创新教育和创新培训，全面提高企业的创新能力，是值得企业高层管理人员认真思考的问题。
