论人性化营销中的４Ｓ因素(3)
2015-11-19 01:12
导读：第三个S：Self-value（自我价值） 任何人都在追求实现自我价值，消费者在消费过程中同样需要实现特定的自我价值，营销人员应当注意这是非常重要的问题
第三个S：Self-value（自我价值）
任何人都在追求实现自我价值，消费者在消费过程中同样需要实现特定的自我价值，营销人员应当注意这是非常重要的问题。我们可能在营销过程中过于看重自己的自我价值实现，凭借自己对商品知识或相关知识的熟悉，不断将常识化的东西强行传递给顾客，以显示自己的专业，却忽略了顾客更需要运用自己的知识、经验和感觉去判断、甄别、选择商品或服务，并享受这一过程中的快乐，以实现自我价值并赢得消费自尊。所以，营销人员在面对顾客时，应在简单介绍商品性能之后，留给顾客充裕的时间去慢慢思考，认真倾听顾客的提出的问题或者诉求，并对顾客提出的问题或诉求和对商品的评价适时予以赞美，不可用否定或鄙夷、嘲弄、讽刺等语气与顾客交谈或争论，这时我们要做的就是当好听众，表现出愉悦和极大的耐心，并含蓄而适当地送上恰当的恭维，实际上这无异于给了顾客以极大的激励和暗示。在一定程度上说，消费场所也是顾客的情绪宣泄场所，要让顾客“高兴而来，满意而去”，只有让顾客将购物的高兴情绪得以宣泄（特别是男性的高档商品购买者或在异性面前），满意感才会最大。经营者在任何时候的强加于人和滔滔不绝的简单观点只能令人生厌，尽管现实中消费者需要消费学习，但绝对不愿意在众目睽睽的公共场合。给顾客自尊就是给自己自尊，“敬人者人恒敬之”。
众所周知，顾客的满意度和忠诚度多数情况下并非完全取决于服务态度和商品质量，在一定程度上还取决于顾客的消费尊严能否获得及获得的程度，甚至取决于顾客诉求时听众的情绪和态度，特别是情绪型消费者。这与中国传统文化特别是儒文化氛围内涵中根深蒂固的讲究“面子”是密切相关的。有资料表明，即使是西方营销界，也非常注意维护顾客的消费尊严。“消费尊严”的提法或许不是很妥当，但笔者通过观察，认为多数消费者在消费场合极力维护自尊是普遍存在的现象。笔者认为，这一点作为营销人是必须认真考虑的问题。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） 第四个S：Satisfaction（满意）
细节的完美无缺才能令人满意，满意的事情总能让人感觉愉快。尽管在实际工作中我们难以做到细节的完美，但只要注重和关心工作中的每一个细节，在细节上力求让顾客最大限度地满意，还是可能的。这就要求营销人必须在日常工作中通过敏锐观察力的培养，通过相关知识的广泛涉猎，构建宽泛的知识平台，注意在日常工作中观察消费者行为，训练良好的心理素质和修养，培养良好的语言艺术和沟通技巧等等，来塑造营销人员的基本素质。由于消费者集合中的每一个个体性格迥异，生活经历、教育背景、收入水平、宗教信仰、风俗习惯等都不相同，在同样的商品面前，不同消费者所关注的问题是不同的，甚至消费态度、消费目的与动机、消费感觉和评价等也相距甚远，同样的商品、服务在不同消费者的心目中评价的标准、价值判断、效用感受也可能大相径庭，正所谓是“众口难调”。因此，营销人员必须要有过硬的营销技巧，能够细心揣摩不同的消费者心理，对每一个消费者都能做到体贴入微，注重在营销细节上多考虑顾客的消费需求和消费心理，才可能做到让消费者高兴而来，满意而去。乔?吉拉德曾经说过，“当一个顾客由于不满意离你而去的时候，你失去的就不仅仅是一个顾客———而是250个潜在的顾客和客户的联系，也意味着你将失去整个市场”。因此，在营销实践中，创造顾客满意条件的重要性是不言而喻的。
随着我国市场经济的不断发展，消费者的消费理念日渐成熟，消费能力也不断提高，竞争程度和营销难度也在加大。在高度信息化的时代，消费者的商品选择范围已经不受再时空的限制，让消费者永远忠诚于一个特定的品牌是困难的。企业通过创新可以延长产品的生命周期，也可以通过充满创意的广告短期内开辟更大的市场，但是能否使自己的品牌深入人心，长期获得消费者的货币选票，仅有4P和4C是远远不够的，还要认真思考和把握消费者的心理需要，这就是从更广泛的思维空间寻求理论上的突破，只要我们在实际工作中认真思考，处处留意，善于总结、领悟和归纳，将工作中的感受、带有普遍意义和规律性的客户要求及服务中能让顾客满意的做法理论化、体系化，就可以形成自己独到的经验和知识。
