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重构商业银行客户分类体系(2)

2016-01-05 01:03
　　
　　商业银行客户评价准则二是客户终生价值
　　
　　客户终生价值是关系营销的一个范畴，它更加强调顾客价值的创造，是对传统的市场营销模式的发展。关系市场营销的基础是供应者与其顾客建立长久的关系，而不仅仅是提供产品和服务。许多学者的研究表明，维持顾客的重要性表现在顾客维持和盈利性是直接相关的。关系营销强调的不是单次交易所产生的顾客价值，而是强调通过维持与顾客的长期关系来获得最大的客户终生价值。所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
　　客户终生价值由客户初期购买、以后若干时间内客户的重复购买以及交叉销售，口碑宣传和成本的节约等所带来的效益之和组成，下面用CLV表示客户终生价值。
　　CLV=CLV₁ CLV₂ CLV₃ CLV₄ CLV₅ CLV₆
　　其中：CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；
　　CLV₁指客户初期购买给银行带来的收益，即客户与商业银行的第一笔交易所带来的收益；
　　CLV₂指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高在该行的支出分配(或我们称为钱包份额)为银行所带来的收益；
　　CLV₃指客户在长时期内倾向于使用一个银行的更多种产品和服务所实现的交叉销售带来的收益；
　　CLV₄指银行和客户在长期的有效配合之后，使得服务成本降低、营销效率提高所带来的收益；
　　CLV₅指客户是一个免费的广告资源，客户向其他潜在客户推荐银行的产品或服务所给银行带来的收益，即推荐收益； （转载自科教范文网http://fw.nseac.com）
　　CLV₆指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，而是更注重长期良好的合作关系所带来的稳定，由此所获得的收益。
　　客户分类系统中导入客户终生价值的最大益处，是其能对同一风险级别的客户按照利润贡献做进一步的细分，把客户评级与客户战略统一起来。当风险给定时，可以按期望收益最大进行决策或者给定的利润贡献下，期望信用风险最小。客户分类、客户管理与客户战略得到了整体的融合。
　　
　　商业银行客户分类体系
　　
　　商业银行的客户分类体系就是要将前述商业银行客户评价的两个准则相互结合，形成客户分类体系的一个二维矩阵——风险——价值矩阵。它意味着在强调风险接受和强调利润贡献之间进行客户选择。风险最低、收益最大的举措是争取客户终生价值最大的AAA级客户，即具有高信用的黄金客户。而风险高、收益低的客户可能是银行要逐渐抛弃的。
　　客户分类体系映射出的是预期风险和客户利润贡献，以客户收益与风险控制同时优化为导向，对客户进行筛选和监控，以风险、价值二维构造更加稳健的客户管理体系。为此，它要求银行充分认识客户分类对于信贷经营和风险管理的战略意义。
　　
　　参考资料：
　　1.郑称德，解析客户价值管理，科技进步与对策，2002-9，84-86
　　2.银通投资咨询公司，我国资信评估概况，中国城市金融，2002-4，29
　　3.邢敦忠，客户信用评价在风险管理中的应用，现代金融，2002-4，