服务创新过程中的员工和顾客管理(2)
2016-01-20 01:22
导读：员工的开发和管理 员工的招聘、培训、考核与奖励 发现、培训和激励员工并使之在创新过程中出色完成任务，是一项重要的工作内容。为此，服务性企业
员工的开发和管理
员工的招聘、培训、考核与奖励 发现、培训和激励员工并使之在创新过程中出色完成任务，是一项重要的工作内容。为此，服务性企业应在以下三方面投入更多精力：员工招聘，员工培训，考核与奖励。
员工招聘。首先，要根据企业创新的要求和周围的环境特点设定恰当的标准和要求；其次要采用科学的面试、分析、筛选方法判定应聘者是否具备所要求的各种素质。其中要特别注意应聘者是否能适应组织的服务文化，还要区分对前台和后台员工的招聘。为满足与顾客发生直接接触的前台角色的需要，只有那些符合前台要求的人员方能被聘用（同时也要对后台员工进行深度考察）。为吸引高素质员工的加入，服务企业还必须通过提供一些竞争性的优厚条件吸引应聘者。
员工培训。对员工的培训包括两个层面，首先应对员工的业务技能进行培训，其次应对员工的社交技巧进行培训。企业可以通过多种手段为员工提供学习和发展以及提高自身技能的机会。此外，企业还应对员工进行交叉换岗培训，使员工能从事多项工作。员工通过交叉换岗培训所获得的经验、知识与技能具有多重作用，首先它可以提高组织在人员短缺时的柔性；其次它可以使员工充分认识到成功完成一项服务提供所需要的不同角色分工及角色间的合作；更为重要的是，通过交叉换岗培训，企业还避免了让毫无准备的员工与顾客进行直接接触。
考核与奖励。除了招聘与培训，服务性企业还要对员工的行为和表现进行考核。对员工行为的监督和评价可根据顾客的评估、服务人员的相互评估和管理人员的现场观察三方面进行综合考核。此外企业应将考核结果及时地向员工反馈，引导员工不断地提高服务质量。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） 员工的授权 为激励员工更好的进行新服务的开发和提供，许多服务性企业都对员工进行授权，给予员工对顾客需求做出立即反应的权力。
顾客的开发和管理
顾客在服务创新过程中扮演着独特角色，要使顾客正常发挥作用，企业就必须对顾客进行适当的开发和管理。
协调顾客间互动关系 顾客间的互动关系对创新的顺利进行以及顾客对创新的评价都有较大影响。某一顾客的不同行为和观点会很快影响其他顾客的行为和对服务的感知，并因此影响到创新质量。因此服务企业还要对顾客间的互动关系进行有效管理，制定相应规则，采取相应措施，使顾客间的行为趋于一致或相近，避免冲突的发生。具体说来，服务性企业可以在一开始就通过认真的市场定位和细分，尽量吸引相似的顾客组成顾客群，或将具有一致特征的顾客安排在一起，减少顾客群之间的直接接触和影响。
顾客的开发和管理 在创新过程中对顾客进行管理和开发对服务性企业而言是一项挑战，管理人员必须引起充分注意。
帮助顾客理解其角色。为使顾客能有效完成其角色，服务性企业首先要让顾客明确自身的角色定位及角色要求。服务性企业应努力吸引那些和角色要求相符的顾客。为帮助顾客理解其角色，企业应在广告、人员推销和企业信息资料库中，清楚的描述期望顾客应扮演的角色、要求和责任。企业应通过多种形式的教育和培训增强顾客的各种能力，包括专业技能和知识、与员工和其他顾客交互作用的技能和知识等。顾客可以根据角色要求确认自己是否胜任，而该过程也可以增强顾客对新服务的理解和对质量的感知。
鼓励顾客投诉。顾客投诉可使服务性企业发现新的营销机会。任何营销调研都不可能象顾客投诉那样为服务性企业提供大量针对性极强的信息。从顾客投诉中，企业员工往往可发现未满足的市场需要，形成新的产品构思和服务设计思想。
（科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布） 给顾客适当的激励和回报。如果顾客在参与创新的过程中有效和出色完成了自身的角色任务，服务企业就应给予顾客适当的激励和回报，这样可以促使顾客更好地参与创新。服务企业对顾客的激励必须是明显的，否则顾客就可能意识不到有效参与创新过程的好处，因此服务企业必须清楚阐明对顾客积极参与和完成角色任务带来的回报和利益。此外，不同顾客需要的回报和激励也有所不同，因此应根据顾客特点采取适当的方式。
