谈服务业中顾客“等待时间”管理(2)
2016-03-14 01:00
导读：服务提供者可以给顾客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，饭店可以通过为客人提供菜单充实等待吃饭的时间；当顾客等待电话接
服务提供者可以给顾客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，饭店可以通过为客人提供菜单充实等待吃饭的时间；当顾客等待电话接通时，常常播放
音乐来转移他们的注意力；许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子，使得人们在等待电梯时可以整理着装，有的电梯旁摆放电视机，让人们可以观赏电视节目，减少烦躁心情。
增强顾客的控制感觉
等待的不确定性削弱了顾客的控制感觉，是造成顾客紧张心理的根本来源，可以通过以下途径降低不确定性，增强顾客的控制感觉：
选择合适的排队结构，减少顾客焦虑 服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、他们的位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。如果服务企业设立多个服务台，有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。
多条队方式可以使顾客自由选择其中一条队伍，而且可以中途改变想法而转队。这种排队方式对等候时间的估计容易产生焦虑，而且容易产生竞争，导致紧张心理。
单条队也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。
叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。
每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以帮助缓解顾客焦虑。
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设定合理的排队规则，维护等待的公平性 当顾客在等待时感觉到不公平，则觉得等待的时间显得很长，因此为了减少顾客感受的等待时间，服务企业应该设立合理的排队规则，尽量维持等待的公平性。
排队规则是由服务企业制定的、从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。最常用的排队规则是先到达者先服务，对所有的顾客一视同仁，按照顺序提供服务，因而对顾客来说是公平的。这种方法只根据顾客在队伍中的位置来确定接受服务的顺序，是一种静态的规则。
动态的排队规则是基于顾客的某些特征或等待队伍的状况决定接受服务的顾客。例如，很多服务企业设立贵宾窗口，为具有优先权的顾客先提供服务；医院里的普通病人需要等待，而急诊病人可以优先等等。动态的排队规则容易使排着队的、没有得到优待的顾客感到恼怒，因此服务提供者要敏锐觉察顾客的忧虑，并采取必要的措施，避免顾客产生受歧视的感觉。
提供等待信息，促进顾客积极等待 信息会增加顾客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的， 从而积极地接受等待。此外对延迟的解释使顾客了解必须等待的原因，表明服务企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满情绪，促使他们较平静地接受等待。因此，在顾客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释。
提高服务人员控制能力
事实证明，服务人员的控制能力会影响顾客对等待的反应，当顾客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为顾客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少顾客的不满。
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参考文献：
1.（美）约翰
