服务营销在国内汽车４Ｓ店中的运用(2)
2016-03-26 01:00
导读：（3）改进服务方式，积极推动服务创新。 企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服
（3）改进服务方式，积极推动服务创新。
企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。二是提供温情服务。即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。三是突出个性化服务。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。
主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。 2 我国4S汽车专卖店服务存在的主要问题
（1）功能缺位，没有体现4S的经营理念。
国内的4S店拥有世界一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。
（2）专卖店的后期经营方面。
品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外，开业前、后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经营成木和风险。
（3）软件建设方面。
与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以员工为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
中国大学排名 （4）利润渠道方面。
在国外，4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。据统计，经销商80%的利润来自于售后服务和其他服务。
3 建立汽车4S店的服务营销体系
汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立，如下图：
3.1 售前——强化服务产品观念
汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。
虽然服务是无形的，但服务人员、服务设施是有形的。这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。若企业善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时，有助于企业建立企业的服务品牌。与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料，向客户说明服务项目和服务范围。有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料，以便客户今后与本企业联系。服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。
3.2 售中——服务标准化，加强“一条龙”服务理念
销售流程标准化:客户开发——接待——咨询——产品介绍——试车——协商——签订
销售合同——交款及领取发票——做好汽车准备工作——做好交车服务工作——将客户资料录入数据库——新车交易后的回访。
