关系营销场理论研究(2)
2016-04-05 01:00
导读：《韩非子·备内》所言：“舆人成舆，则欲人之富贵；匠人成棺，则欲人之夭死也。非舆仁人而匠人贼也。人不贵，则舆不售；人不死，则棺不买”。用现
《韩非子·备内》所言：“舆人成舆，则欲人之富贵；匠人成棺，则欲人之夭死也。非舆仁人而匠人贼也。人不贵，则舆不售；人不死，则棺不买”。用现代汉语来解释为：人富有了要买车，人死了要买棺材。这是顾客的需求。造车的人和木匠师傅应满足之。这正吻合了市场营销的基本准则：了解人们的需求，并竭力满足之。经营者是“公仆”，顾客是“上帝”。欲赢得“上帝”的欢心，“公仆”就必须了解“上帝”的需求，并投其所好、竭力满足之。
一个企业要想在市场激战中求其长期的生存与发展，必须适时不断地为广大顾客提供满意的商品与劳务。企业每赢得一次某顾客的满意，会使企业对该顾客的“电磁力”及“引力”增强一定量，顾客对企业的忠诚程度就会增加一分，这种力我们称之为“强力”（忠诚程度）；随着强力地不断增强，顾客逐渐向企业靠拢；当企业连续多次赢得某一顾客的满意，即企业对该顾客的强力增强到一定程度，该顾客就成为企业的忠诚顾客．
相反，假如某顾客对企业提供的商品或劳务不满意，则会使企业对该顾客的“电磁力”及“引力”减弱一定量，该顾客对企业的忠诚程度就会减少一分，这种力我们称之为“弱力”（非忠诚程度）；随着弱力地不断增强，顾客逐渐远离企业；当企业连续多次未赢得某一顾客的满意，即企业对该顾客的弱力增强到一定程度，企业就失去了该顾客．
顾客之间也存在相互作用，进而影响企业的营销活动。当某顾客使用或享受了企业的商品或劳务后，感到满意或不满意，他会自觉不自觉地将其感受传递给其他顾客，从而对其他顾客的下一步购买该企业的商品或接受其劳务产生一定程度的影响，因为人是活广告。
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顾客i每次向顾客j提供的信息，经后者验证为正确的，顾客j就会逐渐信任之，直至完全信任；反之，就会由不信任逐渐变为完全不信任．
企业拥有了一大批忠诚顾客，会使其在困难时度过难关，在兴盛时走向高潮。提高顾客满意度，是企业持久发展的永恒主题。CS（Customer Satisfactions），顾客满意度，它涵盖企业的形象，产品的品质，价格以及售前、售中、售后服务等。
（二）企业其他场
西方有句谚语：没有人生活在孤岛上。现代企业从事市场营销活动，不可能像鲁滨逊生活在孤岛上，它必然要与周围的环境发生千丝万缕的联系。环境的力量是巨大的，它可以使一个企业沉沦，也可使其兴盛。企业与其面临的环境的关系是：适，则存；不适，则亡。企业必须适应其不断变化的客观环境，在适应的过程中，又能动地改善着环境。
企业所面临的营销环境，主要涉及到企业顾客场，但同时也包括诸如企业竞争者场、企业供应商场、企业分销商场、企业政府机构场及企业社会组织场。这些都是外部环境因素。当然也应包括企业内部场。这些场的理论与企业顾客场相类似，本文不再赘述。商战，是以产品为军队，以市场为战场，由顾客裁决的战争。欲在商战中争当强者，必须具备：远大的眼光，非凡的胆识，超人的谋略，卓著的信誉。四者兼备，浑然一体，企业定会龙行虎步，所向披靡。
参考文献：
①
中国社会科学院语言研究所词典编辑室编.商务印书馆出版.1980年6月.
②赵仲枚.物理场论对
哲学思考的提示.
云南大学人文社会科学学报.2000年第5期.
