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移动通信企业基于４Ｃ理论的体验营销(3)

2016-04-28 01:00
　　除了营业厅，社会代办点、直销员和电话营销也是辅助的营销渠道，能为顾客提供便利；也可以通过各种传媒向目标市场传递信息，吸引顾客主动体验。通过上述渠道可以从和潜在客户进行一对一的营销，更容易注意到用户的需求和体验。
　　吸引顾客主动体验新的电信增值业务时，也可以采取“先尝后买”的方式，为消费者创造各种各样的体验机会，吸引用户通过体验全面了解电信业务的功能、特点等，通过行动营销战略使用户最终购买。
　　4.与客户的互动交流进而建立长期稳定的关系
　　客户与企业的互动沟通非常重要，包括售前、售中、售后三个环节。售前可进行市场调查，采访客户对新产品的使用体验，了解其需求与对产品的建议；客户对售中环节的期望值要求较高，企业营销服务部门应该为客户提供周到的售中服务，通过沟通解决顾客对使用、技术以及维护方面的疑虑以激发其购买热情。售后可通过电话回访、在业务网站开设留言板、免费客服电话等方式始终保持与客户信息沟通渠道的通畅，从而及时掌握客户对业务的体验情况、客户的心理价格、客户偏爱等重要信息，并进行改进，从而提高客户满意度、增加客户体验价值。
　　通信企业与客户关系的建立是一个长期的过程，因此，客户体验价值会在一个较长的时间内体现，其中关系成本是一个重要而易被忽略的影响因素，关系成本即客户所付出的代价，包括服务价格和与企业维持关系而发生的额外成本。体验营销中，通信客户对企业的体验感知价值可以表述为下面的公式：
　　通信客户体验价值=(核心业务十服务)/(价格 关系成本)
　　显然，关系成本越低，通信企业与客户保持已有关系的可能性越大，客户体验价值越高。所以对于通信企业，需要尽量降低客户的关系成本，提供客户较高的体验价值，达到为顾客和企业创造价值的双赢。 （转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网）
　　然而，目前许多企业只是注重单纯的吸引顾客，没有与顾客很好的沟通，忽视顾客关系的长期维持，有始无终；另外，许多企业在没有经过客户允许的条件下，自行帮用户订购业务，开通服务，错误计费，这些推销方式不但无形中增加了企业自身的关系成本也伤害了消费者的积极性，沟通的不顺畅使得企业无法与顾客建立长期的共赢关系。
　　综上所述，随着通信行业技术的进步和市场的成熟，国内通信行业已从买方市场变为卖方市场，进入“客户为王”的营销时代。在产品差异化逐渐减小和竞争对手模拟速度加快的新竞争时代，要想在移动通信行业独领风骚就需要实行体验营销，重视客户的体验和不断提高客户的体验价值。