关系营销有助于旅游企业防范顾客流失(2)
2016-06-08 01:01
导读：（2）培养忠诚顾客。在市场经济中，顾客是旅游企业的“衣食父母”，是企业生存发展的基础。第一，忠实的顾客是旅游企业经济效益的主要来源；第二
（2）培养忠诚顾客。在市场经济中，顾客是旅游企业的“衣食父母”，是企业生存发展的基础。第一，忠实的顾客是旅游企业经济效益的主要来源；第二，忠实的顾客数量决定旅游企业的规模；第三，为忠实顾客服务的成本最省；第四，忠实顾客利于服务创新；第五，忠实顾客是企业的义务宣传员 。研究表明：再次光临的顾客可为企业带来25%~80%利润；从关系营销角度说，吸引一名新顾客比保持一名老顾客要花大得多的代价；挽留一位顾客，可以避免9~20人对企业的质量产生不良的印象；发展一名忠诚顾客，至少影响到5位顾客为你做免费的口头宣传。因此，建立与顾客长期友好的关系，培养忠诚顾客，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，是今日企业市场营销的关键。
旅游企业培养忠诚顾客要特别注意，比如酒店：第一，对长期以来与企业配合良好的客户和固定常客视同家人一样的亲切随意。对他们不宜采用过于规范的服务，否则会造成隔阂。比如，酒店在他们的房间里应放上个人爱好的提示服务，例如平时爱看的报纸、定好习惯起床时间的闹钟、符合个性化图案的浴衣等，并营造他们所喜爱的气氛。同时适当的经常变换产品和服务，使他们有常住常新的感觉。第二，是每天审核客人入住和离店的登记表，对延长住店特别是延长一周以上的客人要加倍认真和殷勤，切勿漠然处之。合理安排每天的销售内容，包括推销电话、活动安排计划、客户档案记录和跟踪调查。每天亲笔写上几张简短的卡片给任何有过接触的客人。第三，是保持体贴周到、精神焕发的形象。顾客的体验取决于员工的表现，服务是酒店业中最高层次上的竞争，友好热情的服务与精美的饭菜、漂亮的装潢一样重要。要让全体员工明白，在现代竞争中，唯一不能模仿的酒店产品就是员工投入的热情、奉献的精神和健全的品行。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
（3）实现顾客组织化。顾客组织化就是指通过某些方式将顾客纳入到企业的外围组织中，使企业与顾客的关系更紧密，以培养和提高顾客对企业和品牌的忠诚度。有效的市场营销从产品的最初设想直到交付给顾客及以后留住顾客都需要计划。常用的有：第一，是常客计划，指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策；第二，建立宾客俱乐部，即针对常客开展的更高层次的社交型关系营销，这类关系营销仍然考虑购买环节价格刺激的重要性，但更注重与顾客之间的长期交往，尽力将一般顾客转化为关系顾客，使旅游企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。旅游企业与常客的社交性联系，通常指旅游企业发现常客，主动与常客保持联系，不断地研究和了解常客的需要和愿望；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；发现常客，并提高常客的信任感；向常客表现出合作态度和敏感的服务态度。这样的社交性联系，竞争对手不易模仿。在此基础上，如果旅游企业与常客在产品开发、设计/踩线、销售/组织、服务等环节开展合作，针求他们的意见和建议，开发满足他们个性化需求的产品，即双方可形成战略联盟式的利益共同体，旅游企业竞争优势的保持时间一定最持久。
（4）建立顾客关系管理机构，运用客户档案电子化管理系统管理客户，奠定防范客户流失的基础。客户关系管理机构的职责是运用CRM软件系统，制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各项利益，处理顾客投诉，维持与客户的良好关系，防止客户流失。
在CRM软件系统中，应记载以下信息：（1）现实和潜在客户的一般信息，如姓名、地址、电话、电子信箱、个人简历、个性特点、一般行为方式等。（2）交易信息，如曾发生过的预定、投诉、咨询等。（3）促销信息，如对客户开展了哪些促销活动，取得哪些效果。（4）个性化信息，如个人特殊爱好、习惯、要求等。这些档案要作为旅游企业最大的商业机密加以保护和利用，同时要根据新的信息及时补充、更新，并随着企业业务的增多、扩展，经常分析发现顾客档案新的开发点。
