我国企业内部营销管理现状及其对策(2)
2016-06-12 01:08
导读：6．顾客忠诚促进企业获利能力的增强。顾客忠诚就是顾客重复购买某一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息的搜集。企业的一切努力就是要
6．顾客忠诚促进企业获利能力的增强。顾客忠诚就是顾客重复购买某一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息的搜集。企业的一切努力就是要不断提高顾客忠诚度，促使顾客重复购买。因为顾客忠诚度的提高将会大大促进企业获利能力的增强。美国一些学者调查发现，忠诚的顾客每增加50％所产生的利润可达25％一85％。忠诚顾客的增加不仅给企业带来更多的利润，而且能弥补企业在与非忠诚顾客交易时所发生的损失。
二、我国企业内部营销管理现状
简单地讲，目前我国的大部分企业对内部营销管理还没有引起足够的重视。很多企业为了在日益激烈的市场竞争中取得优势地位，都纷纷加大了市场营销的力度，无论是在人力、物力、财力上的投入还是在营销方式、方法、手段上的创新，都下了很大的功夫。然而，管理者在高度重视外部营销的同时，却忽略了内部营销的作用，在处理内部营销与外部营销的关系时无论是在思想认识上还是在实际工作中都存在着一些不足：
1．内部营销观念淡薄。面对激烈的市场竞争，我国大多数企业往往只专注于传统的4P
s(产品、价格、渠道、促销)营销方法，注重通过业务组合、价格等层面的创新来扩大市场份额，取得竞争主动，而没有摆正内部营销与外部营销的关系，更没有从战略的高度认识到内部营销是外部营销成功的前提，内部营销观念淡薄。很多企业还未充分认识到，没有外部顾客购买企业产品和服务，企业固然无法生存，但是，如果缺乏优秀的员工这一内部顾客，没有企业各个环节、每位员工的协同作用，企业也很难为顾客提供优质的服务，企业最终也必将被淘汰出局。
2．企业的“业余营销人员”没有充分发挥作用。在现代企业中，专职营销人员在推销产品、推销服务、扩大市场份额方面起着巨大的作用，但营销不再仅仅由企业营销部门的专门人员来进行，许多负责安装、调试、检修、技术服务、投诉处理等传统的非营销活动的人员也与顾客进行接触，他们被称为“业余营销人员”，数量大大超过专业营销人员。他们的“顾客导向”意识的建立，必须通过内部营销方式来实现。在与顾客的接触方面，专职营销人员往往不及负责生产、技术、安装、测试、服务以及其他一些传统上非营销部门的员工，而其中的任何一个环节出现质量问题，都可能使专职营销人员为促销所做的艰苦努力前功尽弃。例如，专职营销人员经过多次努力，说服顾客购买了某项业务，但由于安装、测试或技术服务等环节其他人员的疏忽、工作质量差或服务水平低，都会造成顾客改变购买决策而转向其他企业。因此，这些“业余营销人员”的营销意识、业务技能、顾客导向和服务精神对于顾客理解企业、信任企业、成为企业的忠诚顾客都至关重要。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布） 3．企业的外部营销与内部营销脱节。企业在从事市场营销活动过程中，针对外部市场环境的变化制订出完美的营销计划，并且要求全体员工向这个目标努力。但在实现这一目标的过程中，很多企业往往没有很好地将这些目标或计划“推销”给“内部顾客”，忽视了员工是否真正了解企业整体规划，是否真正认识到自己所做的工作与企业整体规划实现的关系和对企业生存与发展的作用。因此，员工的工作没有主动性和积极性，缺乏成就感和满足感，不会对企业计划认真地执行。由于企业领导没有与员工进行有效的双向沟通，企业的计划只是一厢情愿，其实施效果可想而知。有的企业也有可能要求员工具有顾客导向意识，但并没有向员工进行宣传教育，没有实施有效的满足员工需求的激励措施来促使员工自觉自愿地为顾客服务。
4．企业内部各部门之间协调不力。在市场导向的整体框架之下，企业各部门有其自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式和工作习惯，都会导致部门之间产生矛盾与摩擦。如有些企业的营销部门在推广某项业务的过程中对顾客提出的时间要求的承诺，会由于与安装调试部门在工作安排上的不一致而拖延，导致顾客的不满。而随着企业对外承诺水平的不断提高，要求企业内部各个部门、各个环节的快速反应能力也要进一步提高。但由于各部门之间的协调关系不够完善，这种矛盾和摩擦会进一步加剧。为消除这些摩擦，企业可以通过内部营销方式来进行部门之间的沟通与协调，把下道工序看作是上道工序的顾客，从而加快反应速度，满足顾客需要。
