服务性企业提高顾客份额的途径分析(2)
2016-06-28 01:03
导读：1.树立全员服务营销意识。服务营销不局限于专业的销售人员，每一位员工都是“准销售代表”。顾客购买产品不仅要看产品质量，还要看服务态度、技术
1.树立全员服务营销意识。服务营销不局限于专业的销售人员，每一位员工都是“准销售代表”。顾客购买产品不仅要看产品质量，还要看服务态度、技术的发展前途、信誉等。顾客的购买是一个综合考察过程，所有的环节都必须过关，每位员工在顾客面前的一举一动都展现公司的文化、公司的管理水平、公司的实力等，都要从服务出发。服务营销中每个人都是公司提供服务的“窗口”。如顾客的电话打给谁或是谁接了顾客的电话，谁就有义务看看自己是不是可以帮助顾客解决这个问题，而不是互相推委或是对顾客敷衍了事。
2.高度重视服务质量。首先，高层管理人员必须树立优质服务理念，并成为这一理念的传播者，使基层管理人员与一线员工都能树立优质服务理念。只有关于重视服务质量的方案才能得到支持，相应的措施才易于执行。其次，高层管理人员在管理中要建立有效的服务质量标准，并对服务质量做出具体承诺，如海尔公司提出的“三全”服务：全天候(24小时)、全方位(上门服务)、全免费(义务服务)。只有做出了具体承诺，才能加强责任感、促使积极行动，以达到做出的承诺。同时，也可以更加有效地去督促员工努力实现服务。
3.重视员工培训。提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，因此，提供服务的过程从长期与动态看是一个学习和修炼的过程。从员工本身来讲，要积极寻找机会学习和积累经验；从企业来看，应该多为员工提供尽可能多的培训机会，如技术培训、交际能力的培训、了解顾客方面的培训等。
4.建立有效的激励机制。服务质量的优劣与服务人员能否积极、主动地提供服务有着很强的正相关性。因此，企业必须建立有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性，激励他们努力提供优质的服务。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） 5.加强与顾客的沟通。服务的过程是服务提供者与顾客的一个互动过程，因此，加强沟通可以提高互动质量。要为顾客提供优质服务，企业就必须尽量多地了解顾客的需求，通过加强企业与顾客之间的沟通，可以增加有关顾客需求的信息，使得企业有针对性地提供服务，提高服务质量。企业的管理人员与服务人员要重视每一个与顾客接触的机会，提高沟通的质量，收集更多的信息。还应该开展一些顾客调查活动，特别是要重视征求顾客的意见，从顾客不满中发现服务的缺陷，从而提高服务质量。另外，还要加强企业内部各个部门之间的沟通。
6.建立科学化、网络化、信息化的售后服务体系。用一个具体事例来说明，这一售后服务体系具有使服务及时、到位的重要性。格力电器公司在全国建立了一支管理科学、服务完善、反应迅速的售后服务体系，服务网点有1500多个，受过正规技术培训的售后服务人员更达13000多人，只要是格力空调，无论在百货公司、家电公司还是专卖店都能得到及时、完美的服务。
（二）进行“一对一”个性化营销
“一对一营销”是企业以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为顾客提供定制化的产品和服务，实现让渡价值的最大化，从而使顾客满意的过程。“一对一营销”，是关系营销的延伸和深化，是现代企业在全球化经济背景下，借助先进的网络信息技术，适应顾客市场理性程度和参与热情提高前提下的基本经营策略。
两个成功的范例是亚马逊书店和英国航空公司。亚马逊不仅能在顾客每次访问的时候识别出是否是老顾客，而且在得到顾客许可的同时，它会“记得”顾客的阅读爱好、信用卡号码和送货地址。例如，当乘客乘坐英国航空公司的飞机时，机组乘务员会代表航空公司通过客户数据库了解乘客的概况，以便有助于他们“记起”乘客的喜恶，从而能够有针对性地满足不同乘客的个性化需要。所以，作为一种双向沟通的过程，“一对一营销”的核心思想是企业在识别和区分顾客需求的基础上，与顾客建立起一种新的双向互动的学习型关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解，随着每次相互沟通和重新定制，企业的产品对此特定的顾客将越来越适用。即便有竞争者提供相同的互动和定制，顾客也不会获得同样的满意度，直到他花费在重新指导竞争者身上的时间和精力已经一样多，这种互动学习过程就使得企业与顾客之间建立起了稳定的购销关系。利用学习型关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的个性化产品和服务，从而增加顾客的消费满意感，提升其对企业的忠诚度。
