服务性企业提高顾客份额的途径分析(3)
2016-06-28 01:03
导读：互联网的出现，为一对一顾客服务策略大开方便之门：首先，网络提供了一个方便的与直接消费者“面对面”的交互平台。通过这个平台，企业以最快的速
互联网的出现，为一对一顾客服务策略大开方便之门：首先，网络提供了一个方便的与直接消费者“面对面”的交互平台。通过这个平台，企业以最快的速度了解顾客对产品和服务的意见、建议，从而更好地满足用户的需要。网络营销缩短了企业与用户的洽谈周期，这是因为在洽谈前，双方已有一个深入的了解。其次，网络营销可实现远程交易，节约交易费用。目前信用体系对电子商务的支持还有一定的欠缺，也可以在传统的传真、电话等工具的辅助下，实现远程交易。再次，网络营销使实现产品多样化、柔性生产、按定单制作成为可能。这样将大大降低企业的预测失误风险，降低企业和流通环节的成品库存和半成品库存，缩短资金回收期。最后，网络营销可为企业的新产品、服务开发提供更准确的信息，由于通过电子手段可以廉价地与大量客户和潜在客户交流，这样将大大提高新产品、服务定位的准确程度，保证新产品、服务更符合客户的需要。
（三）顾客维持策略
在顾客份额不变的前提下，顾客维持时间的长短直接影响了企业可能获得的顾客生涯价值。Reichheld的研究表明，顾客维持时间与顾客生涯价值呈正相关，顾客维持时间是顾客生涯价值最核心的内容。因此，争取更长时间的顾客维持是企业争取顾客份额的又一策略。
1.设置高的转换壁垒。可以通过向顾客提供极具差异优势的产品和服务、丰厚的顾客优惠条款等来实现。顾客在考虑转换品牌购买时，必须考虑其转换可能产生的高额转换成本(包括顾客优惠条款或个性化产品与服务的丧失等)，并因此而放弃转换。
2.向顾客提供更高质量的服务。可以通过关系营销的各种策略来实现。而从顾客维持的角度来看，企业应针对顾客所处的不同人生阶段向顾客建议与此关联的购买方案，满足顾客不同人生阶段的事件需求，同时不断地对产品进行更新换代，满足顾客的更新需求。
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结论
当前，企业面临的是一个竞争的商业世界，科技的进步与市场结构的转变加剧了企业之间的竞争。企业在竞争中在追求“数量”的同时，即追求市场份额的同时，更要注重“质量”即提高顾客份额。服务性企业由于自身的特殊性，顾客份额的提高更加依赖于顾客对企业的认可程度、顾客与企业的沟通。作为服务性企业要在提高自身服务质量的同时，更加的注重与顾客的交流，为顾客提供超值的服务，培养顾客的忠诚，树立企业的服务优质形象。
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