提升大中型超市顾客忠诚度的思考(2)
2016-10-10 01:07
导读：忠诚的顾客对超市的全部商品系列逐渐越来越熟悉，对超市的管理和服务日趋满意，并在超市促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向
忠诚的顾客对超市的全部商品系列逐渐越来越熟悉，对超市的管理和服务日趋满意，并在超市促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人，此外，由于忠诚的顾客熟悉超市的购物环境，并不像新顾客那么在乎某一具体商品的较低价格，并在价格略高的情况下仍会坚持重复购买，给超市带来较为可观的附加价值。
忠诚顾客的战略价值
市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超市经营费用，又能达到获利目的，对大中型超市的低成本稳定经营至关重要。此外，随着企业的生产水平越来越高，技术更新也越来越快，消费需求变化也越来越快，产品的生命周期越来越短，从而导致对产品功能的适应性的要求越来越高，在这样一个特殊环境下，忠诚的顾客不仅能够给公司带来实际价值和稳定的市场份额，而且往往会给公司带来战略价值。
顾客忠诚度提升的有效策略
坚持以顾客为中心的理念
大中型超市要以顾客为中心、将顾客作为企业最为重要的战略资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平和服务标准，提高顾客的忠诚度；对不同的顾客实施差异化管理，采取不同的对策，为超市带来长期稳定的利润，大中型超市的高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，构建以顾客为中心的服务体系，实施ISO9000服务质量标准，规范服务制度，并加强与消费者的交流与沟通，只有这样才能达到竞争制胜，快速成长的战略目的。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
建立全面的顾客服务数据库管理系统
这是一个对顾客进行有效管理的系统，它主要由顾客档案或顾客数据库等组成。利用这一系统可以确保超市及时反馈商品的购买和使用信息，收集顾客的要求与反应，在超市与顾客之间进行有效的互动沟通。大中型超市根据会员卡销售记录，通过销售信息系统，将家庭地址相同或相近的顾客整合为模拟社区，建立社区消费档案，分析消费规律和消费倾向，为超市与顾客之间的便捷沟通和开展有效的促销活动奠定基础。实践证明，在超市与顾客之间进行及时、畅通的信息传送，就能使双方建立起良好和牢固的互相依赖关系，有益于提高超市的经营效益。
提升顾客关系
大中型超市应当把每一个单个的顾客当作长期的投资来看待，树立留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为容易和便宜的工作理念，重视与顾客之间的关系层级，提升顾客的忠诚度。提升顾客关系主要通过三种方式：一是对重复购买超市商品或服务达到一定数量的顾客进行财务奖励。二是通过建立俱乐部等形式来加强顾客与超市的关系，为持卡会员提供特殊服务内容和无偿的附加服务，以超值服务为用户带来超值感受。三是通过定制商品或服务直接满足顾客的需要。建立顾客经理负责制，每一个重要顾客或集团大顾客都配备一名专门的顾客经理全程负责，随时根据顾客的变化而更新，从而及时准确地为重点顾客提供服务。
定期开展顾客忠诚度调查及评估
了解顾客忠诚度最为有效的方法就是定期进行顾客调查，时刻追踪顾客需求的变化和不满，集中专业人士对调查结果进行科学、系统的分析，并针对阶段性销售态势进行评估，结果直接作为企业决策的重要参考。此外，大中型超市应注重退出管理，分析顾客的流失因素，减少顾客流失，建立从价格、营业网点、诚信、知名度等各方面分析特定顾客退出具体原因的工作机制，采取针对性措施减少营运失误，学会如何对待具有不同背景的顾客，并借助相关系统了解并满足顾客的需求，加强对顾客的吸引力，避免顾客流失。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 塑造超市的品牌形象
同质化时代，品牌的具体产品难以获得消费者的忠诚，消费者的需求在不断地变化，产品的定位也在为适应消费者的需求经常创新，但产品因创新而获得的相对竞争优势在短期内便会让竞争者所模仿甚至超越。但企业的品牌形象的核心价值能建立消费者的长期忠诚，如果消费者欣赏的是大中型超市“人文超市”的核心价值，即使产品的功能、价格、款式、包装在不断地变化，只要“人文超市”这一核心价值不变，消费者同样忠诚于企业，这种基于品牌核心价值竞争优势会让大中型超市在定位稍落后于竞争对手的条件下留住消费者的心，在定位趋同的条件下超越竞争对手，在定位领先于竞争对手的条件成为至尊。
