公众期望导向的行政机制类型

 　　所谓公众期望是指公众在接受政府服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对服务结果(政府提供什么样的服务)的预期，还包括对政府服务过程政府如何提供服务)的预期。一般来说，公众期望是一种希望获得的“满意期望”，即往往期望政府提供的是理想的、称心如意的、渴望的服务。公众的期望具有双重作用，从公众的角度而言，它是激发和引导公众行为的动力，特别是公众对国家进步、社会发展、环境维护等公共利益的期望，使他们能够形成更强烈的公共意识和社会参与。从政府的角度而言，公众的期望又给政府的服务建立了基本的标准，即政府行政应该从公众的期望出发，满足他们最基本的愿望，这样将促使政府行政真正以公民为本位，时时关注公众的所思所想，并以此为标准检查自己的决策和行为。

　　在有关服务管理的理论研究中，通常都十分关注对服务对象的期望进行研究。

　　特别是在企业服务营销研究中，关于顾客期望的类型研究，对于我们研究服务型政府关于公众期望管理问题具有很重要的理论参考和现实指导性。由于政府所服务的“公众”对象，在其形成的服务预期中与企业服务的“顾客”所产生的服务期望在基本心理特征上具有一定的相似性，因此，我们可以参考企业服务营销关于顾客期望的研究方法，对公众期望进行特定的和深入的分析。在服务营销管理中，关于企业为顾客提供的不同服务，可以按照不同的划分标准对顾客期望进行不同的分类。在这里，我们主要采用两类标准来进行划分:一种是按照对期望的要求程度划分;另一种则是按照期望的清晰程度划分。其一，合意期望和理想期望。根据顾客对期望的要求程度，可以将顾客期望分为两类:合意期望和理想期望。合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望;理想期望则意味着顾客得到的服务水平，也是顾客认为提供者能够而且应该提供的服务水平。合意期望是顾客在服务互动过程中对实际服务体验的最低接受底线，如果服务水平低于这一底线，就可能导致顾客的不满意。而理想期望实际上代表了一种较高的服务预期，服务的实际体验越接近它，顾客的满意程度就会越高。而合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”，这是指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。顾客实际体验的服务质量只要落在这个区间内，顾客就会接受这种服务的提供，并认为其服务质量较好。

　　其二，模糊期望、隐性期望和显性期望。根据期望的清晰化程度，可以把顾客期望划分为三种基本类型:模糊期望、隐性期望和显性期望。这三类期望的主要含义和特点分别可以概括为:模糊期望是指顾客对服务提供者存在为其解决某类问题的期望，但并不清楚怎样解决;显性期望是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，它们还可以分为现实期望和非现实期望两种类型隐性期望是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题而只是将其视为一种不可缺少的东西。我们参照企业在为顾客提供服务时而对服务对象的期望进行划分的类型，也可以把政府在为公众服务的过程中，公众所表现出或可能存在的不同期望进行类似的分类，这有助于我们对服务型政府为什么要以公众利益为导向及如何以公众利益为导向提供政府服务的内在机制和管理方法的研究。

　　这里，我们首先从合意期望和理想期望的角度对政府行政与公众期望的相关问题进行分析。在早期关于服务质量管理的研究中，人们往往把服务接受者的期望理解为服务供应者“应该”予以提供的，而不是“将会”提供的。但是，这种使用“应该”提供什么样的服务来构建或评价服务提供者的服务质量会误导服务接受者对服务产生过度的期望。