有关社区护理风险管理的探讨(2)

　　3.1.6 多渠道提升社区护士的素质

　　3.1.6.1 语言行为规范

　　护理人员应转变服务观念、服务模式，以患者为中心，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行《服务规范》、《文明用语》，提高服务质量。

　　3.1.6.2 加强社区护理全科人才培养

　　我院采取继续教育、转岗培训的方法培养社区护士的全科技能。通过省、市级社区护理岗位培训;回本院参加专科护理轮转培训;医务科、护理部组织院内护理知识讲课;科窜每月理论知识考试、社区技能考试;各种形式的继续教育和学历教育，拓宽护士的知识面;有的放矢的训练和培养护理骨干等提高社区护士综合素质，使其具备独立开展社区护理的能力。

　　3，1.7 规范护理文件记录

　　如实记录护理服务过程，实事求是，确保各种记录及时、准确、完整。

　　3.1.8 制定投诉和反馈机制

　　建立意见簿、投诉箱，护士长定期询访社区居民;召开居民代表会听取意见，发满意度调查表，及时了解社区居民的需求，提高居民满意度，尽量创造和谐的医患环境。

　　3.1.9 实习生带教

　　合理安排实习课程、岗前培训，告知在实习中的注意事项，对可能潜在的风险提出应对措施，使实习生做好心理准备。特别是家庭访视、下社区等在外实习科目，重在参与。

　　3.1.10 强调团队精神

　　风险的防范不是单一的，团队的合作能分解、降低整体的医疗风险，同时也使护理风险降低。让全体工作人员意识到风险管理的重要性，加强团队人员的交流和沟通，积极达成共识，共同地配合做好风险防范。护士长不定期地与医生和其他辅助科室人员沟通，避免护理潜在风险问题的弱化和盲区。

　　3.2 风险的处置

　　3.2.1 承担风险

　　当护患双方发生分歧、矛盾、纠纷后，及时妥善处理，将矛盾化解在萌芽状态，同时注意收集、保管好有关护理记录，应以事实为根据，以相关的护理记录为凭证，必要时借助专业部门鉴定。对患者的不满或投诉迅速做出反应并及时协调，常可免除诉讼并收到事半功倍的效果。

　　3.2.2 降低风险

　　保证抢救物品齐备、完好，建立有效的双向转诊机制，保证患者安全，合理规范收费等。

　　3.2.3 回避风险、风险取消

　　管理者应预见性评估护理工作中的缺陷，尽量减少非医疗场所有创操作。社区医生在把握病情指征进行治疗时要考虑社区实际护理监测水平，规避风险。如确实因瘫痪、肢体运动障碍等原因需要家庭治疗时，我们与患者签订家庭特殊治疗知情同意书，在知情同意书中注明：治疗疾病的给药原则;在家庭治疗中护士将履行的职责;治疗中可能出现的问题及相关事项。由医生、护士准备相应的抢救物品，共同到居民家中进行诊疗活动，护理记录单J二护士及家属双签字，既保证社区护理安全运行，也保证护士的合法权益。对新开展的护理项目须反复论证，规避法律风险，避免贸然施行那些技术条件受限制或高风险的医疗活动。

　　护理风险是客观存在的，它具有不可避免性，但通过有效的风险管理，可控制护理风险的发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，并可通过风险预防，从根本上提高社区护理质量。