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浅谈服务供应链对旅游服务的启示

2013-07-10 01:01

　　 [摘要]本文通过对供应链和服务供应链的理解,阐述了旅游服务供应链在旅游业的应用前景。从信息管理、流程管理、能力管理、绩效管理和旅游交通的协同设计几个方面,阐述了旅游服务供应链的运作;指出建立有效的旅游服务供应链可促进我国旅游业的发展,及提高旅游企业的竞争力。
　　[关键词]服务供应链 旅游服务 启示
　　
　　近年旅游企业数量逐年增多,但我国旅游企业,特别是规模比较小的,大多存在体制上的问题,企业缺乏战略性指导,企业之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应链的理解,考虑对旅游资源进行协同整合,把从旅游的开始到结束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调,期望增加旅游企业的竞争力,促进我国旅游业的发展。
　　一、服务供应链概念
　　服务产品主要为满足客户的不同需求,由于客户需求的不定性和易逝性,所以信息管理的作用至关重要,这关系到企业的决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键,通过协调各个环节的工作,达到服务接口无缝化的目的。能力管理即对服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理,保证各个企业按时按量地完成各自的任务,是维持供应链有效运营的根本。服务绩效在短期内虽具有不可见性,却是关系到企业是否能长久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源,有效分析市场需求,设计一个良好的服务供应链对供应链管理具有十分重大的意义。
　　二、服务供应链对旅游服务的启示
　　服务供应链的概念主要应用于物流行业,但其通过对服务各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启示作用。随着人民生活水平的提高,旅游产业的发展十分迅速,旅游出行人数也逐年增加。人们通过旅游,希望在放松心情的基础上,也能学到知识、有所收获,这就需要有安排合理的行程。旅游的方式,有自助游和随旅游团旅游等。如果是到一个比较陌生的城市,为方便和安全起见,大部分人会选择通过旅行社,所以旅行社的作用十分关键。下面通过服务供应链的组成特点,谈谈对旅游服务的启示。 （转载自中国科教评价网http://www.nseac.com）
　　1.信息管理
　　旅游服务需要客户的参与,而客户参与的目的是希望得到需求的满足。所以明确客户需求是最重要也是最困难的环节。信息管理主要由信息的采集,加工和处理组成。信息管理的目的是为企业作决策打下良好的基础。
　　信息管理应用在旅游服务上,即要了解客户在本次旅行的主要目的或旅行的主题,是参观人文景观了解历史文化,或者参观主要的有名的景点以及市内的商业中心等等。这些均是十分具体的要求。信息管理主要是根据客户要求设计最佳的旅游行程。
　　信息管理另外一个重要的作用是在旅游服务供应链上保证各个结点的信息共享,以保证服务接口的无缝化,即要求企业对客户的需求作出快速反应(QR)。企业之间的信息的共享对于旅行社作合理的决策十分重要。
　　2.流程管理
　　流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法,是为满足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率评测、流程优化等一系列操作的总和。
　　在旅游服务供应链的实际运行过程中,流程管理应随客户需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视客户的要求,及时调节流程,保证各个服务接口无缝化。并且从实际运行中总结经验教训,不断完善流程管理的运作。

　　3.能力管理
　　能力管理是指企业管理活动中,为更好地执行所有的生产进度安排,建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了服务的满意度。首先是入住的酒店,能否在客户到达酒店就可以很快入住,是否安全、舒适、卫生,就餐的饭店能否在旅客到达时能提供位子,食物是否卫生、有特色、美味等等。

（科教作文网http://zw.NSEaC.com编辑发布）

　　旅游景点是否配套有相关人文知识,历史背景的介绍,让客户游玩之后增长知识,放松心情;景点是否提供很好的导向工作,如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合理,让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合理收费的导游,这样可以让客户在欣赏了景观的同时,能很好地学习和了解景点的历史背景和文化知识。
　　政府的作用更重要,在旅游服务供应链中主要体现在公共服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅游的交通工具,但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路,亦可以利用公共交通作旅游出行、