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浅谈旅游活动中的细微服务(1)(2)

2013-10-15 02:02
　　2.进步员工的素质
　　细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的标准。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、进步完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满足为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期看值与所得到服务之间的差距。
　　首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正熟悉到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。
　　其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿看依然是一句空谈。目前旅***业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而进步员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确熟悉和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决题目的有效途径，依靠群众的聪明和气力把细微化服务的工作扎实有效地开展。
　　3.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重***发展。
　　景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。
　　四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待进步
　　我市旅游资源数目多、规模大、种类全、品位高，具有发展旅游业的优越条件和广阔远景。但从总体上讲，服务质量的题目仍然比较突出，规范化、个性化、亲情化水平不高，游客满足度比较差。在具体工作中，往往只注重了抓资源开发，抓景区、景点的配套建设，而忽视了软环境的建设，对游客看得怎么样，游得怎么样，是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的则考虑得很少，特别是与旅游发达省市包括南方及周边一些旅游大市相比差距还相当大，突出表现在服务粗放，大而化之，对付将就。旅游服务和治理水平难以满足旅游业快速发展的需要，削弱了市场竞争力，并成为目前制约旅游业发展的一个重要因素。
　　目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。
　　旅行社企业应以导游服务为重点，突出抓好导游细微规范服务，强化导游服务质量监管，做好规范导游词工作，进步导游讲解水平；星级饭店应以餐饮服务为重点，突出抓好餐饮服务各环节的细节治理，推动星级饭店餐饮服务，凸现细微化、个性化、亲情化服务特色；旅游景区景点以强化人本治理为重点，完善景区景点的游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务，进步景区景点综合服务水准；旅游汽车公司以行车安全为重点，健全安全制度，强化安全教育，保持车辆性能良好，确保为旅客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。同时，旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游购物商店等旅游企业也要结合自身特点，精益求精治理，改善旅游服务。