旅游产品质量治理探析(1)(2)
2014-02-08 01:36
导读：旅游者对产品质量的评判 消费者评价服务产品质量标准 一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期看之间的比较,当顾客对服务的感
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期看之间的比较,当顾客对服务的感知即是或超过了对服务的预期时,就会感到满足;假如低于顾客预期,就会以为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:顾客对服务的期看与企业对这些期看的诠释存在差异 旅游治理研究表明,旅游活动包含很多相互治理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满足,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异 由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业轻易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判定错误,可能会使用分歧适的设备,雇佣分歧适的职员等,终极导致企业提供的服务无法满足顾客期看。
企业制定的服务质量标准与顾客期看存在差距 固然企业正确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,治理职员可能以为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,往掉所谓多余的服务环节来进步服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准 企业正确理解顾客需求,并制定了相应的具体服务标准,但在服务过程中,一线职员因工作乏味或缺乏良好的赏罚机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满足服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符 企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、进步产品着名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
（科教论文网 lw.nseaC.Com编辑发布）
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供给商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应进步,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力进步服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监视,也相应进步对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供给商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数目急速扩张阶段,逐渐步进提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部分已出台多项质量标准和质量监视法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量治理水平不高, 服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常治理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判定标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施本钱过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量治理(Total Quality Management)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和职员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
